Waar staat de patiënt in uw zorg? (1/3) | Twynstra Gudde - Organisatieadviesbureau - organisatieadviesbureau

Waar staat de patiënt in uw zorg? (1/3)

De zorg maakt een ingrijpende transformatie door. Het accent verschuift van het aanbod naar de vraag. Dit moet resulteren in een zorgstelsel waarin niet de zorgaanbieder, maar de patiënt centraal staat. Een dergelijke kanteling gaat verder dan louter technische ingrepen en systeemwijzigingen. Het vergt een nieuwe houding van alle belangrijke spelers in het veld: van zorgaanbieder tot patiënt en van toeleverancier tot aan gemeente. De vraag is wie daadwerkelijk de mens in dit proces centraal wil en kan stellen.

Dit is deel 1 van een serie van drie blogs over de zorgreis vanuit het perspectief van drie verschillende doelgroepen: de patiënt/cliënt, de zorgprofessional en de bestuurder/manager.

Bent u er van overtuigd dat u de eigen organisatie kunt optimaliseren zonder daarbij de zorgreis van de patiënt (1) te betrekken, dan zou u aansluiting wel eens kunnen missen. Waarschijnlijk slaagt u er wel in de zorg nog doelmatiger en efficiënter aan te bieden. U sluit dan echter niet meer aan bij de (zorg)vraag van zowel patiënt als andere betrokkenen in de keten. Verder lezen is dan misschien ook niet de moeite.

De mens en zijn zorgreis

Organisaties die erin slagen de zorgreis van de patiënt centraal te stellen hebben een mooie toekomst in het vooruitzicht. De zorgreis van de patiënt bestaat in dit perspectief uit alle stappen die worden gezet vanaf het moment van eerste klachten/symptomen tot en met eventuele nazorg. Iedere indicatie heeft hierin een eigen dynamiek en kent verschillende zwaartepunten en consequenties voor alle betrokkenen: van patiënt tot bestuurder.  

Steeds meer organisaties trachten aansluiting te vinden bij de zorgreis van de patiënt of cliënt. Zorgpaden worden ingericht vanuit de ’beste medische zorg‘, een logische flow van handelingen die veelal vanuit beschikbare evidence wordt onderbouwd en kan worden gedeclareerd. Een goede benadering, zolang deze aansluit bij de daadwerkelijke zorgbehoefte. In de praktijk blijkt echter dat een aantal zeer bepalende componenten bij deze benadering niet worden meegenomen. Deze hebben betrekking op de context waarbinnen de zorg wordt gevraagd, geboden en ontvangen. Recent heeft de Raad van Volksgezondheid geadviseerd deze context expliciet mee te nemen in de ontwikkeling van het zorgaanbod (2). Dit betekent dat in de praktijk een aantal belangrijke aspecten meegenomen moeten worden:

  1. De patiënt is en blijft een mens
  2. Mensen beleven gezondheid, ziekte en behandeling op hun eigen manier, waarbij ratio en emotie op verschillende manieren door elkaar heen lopen
  3. Mensen willen zoveel mogelijk binnen hun eigen behoeften en waarden bejegend worden
  4. Ervaringen gedurende de zorgreis hebben invloed op de perceptie van de ontvangen zorg en de uitkomsten hiervan
  5. Mensen worden gestimuleerd verantwoordelijkheid te nemen voor de eigen gezondheid en zelf keuzes te maken voor de best passende zorg
  6. Mensen laten zich informeren en beïnvloeden door zeer veel bronnen en kanalen die zowel buiten het medisch spectrum liggen als binnen de scope van zorgaanbieders.

Organisaties die erin slagen een aantal van deze aspecten te incorporeren in hun zorgaanbod zullen zich steeds meer onderscheiden en succesvoller worden. Zij zijn in staat zorg op die wijze te bieden die past bij de zorgbehoefte en beleving van (groepen) mensen: De mens centraal in de zorg. Tevens zal blijken dat deze zorg voldoet aan de maatstaven van zinnig en zuinig.

De zorg kan leren van andere markten

In de consumentenmarkt wordt al jaren zeer succesvol gewerkt met het centraal stellen van de mens achter de klant. Producten en diensten worden steeds meer ontwikkeld en aangeboden voor specifieke groepen klanten Ze sluiten aan op typerende behoeften van mensen, die zijn gebaseerd op belangrijke rationele en emotionele dimensies. Dit succes is mede te danken aan Customer Experience modellen en technieken, die deze dimensies op gestructureerde wijze in kaart brengen en doorvertalen naar passend en aantrekkelijk aanbod voor (groepen) consumenten.

Er is nu een Customer Experience methodiek beschikbaar die specifiek is doorontwikkeld voor de zorgreis van de mens; de Human Care Journey. Deze methodiek is gericht op de End-to-End journey van een patiënt. Vanaf het eerste moment van klachten wordt in kaart gebracht hoe informatie wordt gezocht en met wie en op welk moment contacten plaatsvinden. Tevens wordt per fase in de zorgreis duidelijk gemaakt waar de zorg bijdraagt aan de (zorg)behoefte van de mens, waar imperfecties en barrières worden ervaren en welke rationele en emotionele aspecten van invloed zijn op zowel de zorgreis als de uitkomsten. Dit levert relevante spiegelinformatie op voor de rol en (verwachte) waarde van zorgprofessionals en/of zorginstellingen. U kunt zich voorstellen dat dit niet altijd overeenkomt. De vraag is wat u daar mee doet. 

Verder lezen?

In de komende reeks blogs wordt ingegaan op de concrete betekenis van de Human Care Journey voor een aantal betrokken doelgroepen: Patiënten/cliënten, zorgprofessionals en bestuurders/managers. Ervaar de zorgreis vanuit het perspectief van deze groepen en ontdek wat de mens centraal kan betekenen. Deze inspiratie kunt u doorvertalen naar uw eigen organisatie en maakt inrichting van zorg mogelijk die zinnig en zuinig is, maar bovenal de mens centraal zet.

Wilt u de volgende twee blogs en meer informatie over de Human Care Journey automatisch van ons ontvangen? Laat dan hieronder uw gegevens achter.

(1) Vanzelfsprekend geldt in de context van o.a. WmO en WlZ de term cliënt. In deze tekst zal voor het leescomfort de term patiënt worden gehanteerd.
(2) http://www.socialevraagstukken.nl/goede-zorg-is-meer-dan-bewezen-zorg/

Markten & Sectoren

Care, Cure

Ja, ik heb interesse

Reageer