Succesfactor 5 - Inzicht in de klant | Twynstra Gudde - Organisatieadviesbureau - organisatieadviesbureau

Succesfactor 5 - Inzicht in de klant

Service level agreements tussen de serviceorganisatie en de klant zijn vaak een slecht alternatief voor de kracht van aandacht voor de vraag en achterliggende behoefte van de klant. Het besef dat er meerdere klantvragen in de vorm van klantsegmenten zijn is daarbij voor veel serviceorganisaties een nieuw perspectief.

Regie is meer dan alleen het one-size-fits-all organiseren van aanbod, het doorgronden van de klantvraag is leidend. Met doorgronden bedoelen wij dat de klantvraag niet per definitie gelijk is aan de klantbehoefte. Klanten zoeken geen dienstverlening maar enthousiaste medewerkers, een hoge arbeidsproductiviteit en meer omzet. Het voldoen aan de vraag is slechts een middel om in de behoefte te voorzien en geen doel op zich. De behoefte bepaalt uiteindelijk de prestatie en toegevoegde waarde. Kijkend naar serviceorganisaties zijn er nog veel toepassingen mogelijk om gerichter diensten te ontwikkelen en te verlenen om die behoefte optimaal in te vullen.

Klantsegmentatie is zo’n toepassing. Niet per definitie horizontaal door te segmenteren in afdelingen of business units. Maar verticaal door te segmenteren in behoeften van de klant op basis van voor dat specifieke segment geldende kenmerken als leeftijd of levensfase, opleiding, type werkzaamheden en de voorkeur voor thuis- of op kantoor werken. Of in de zorg kenmerken die zijn ingegeven door het ziekteproces, de soort opname en de intensiteit van de zorg en ondersteuning die nodig is. De op dat segment toegesneden dienstverlening wordt daarmee relevanter en aansprekender, maar vooral ook effectiever. Ken uw klant!

Markten & Sectoren

Huisvesting en vastgoed

Expertises

Facility management

Doe mee aan ons onderzoek beantwoord vraag 5