De klant is koning als hij zich koninklijk gedraagt | Twynstra Gudde - Organisatieadviesbureau - organisatieadviesbureau

De klant is koning als hij zich koninklijk gedraagt

‘Wij zijn tevreden als onze klanten tevreden zijn’, is een veelgehoorde uitspraak van managers uit mijn promotieonderzoek. En hoe mooi het ook klinkt, het is ongeloofwaardig en onjuist. Want het zou inhouden dat een dienstverlener (facilitair of anderszins) zelf geen normen of belangen heeft. Alsof winst en continuïteit van de dienstverlener er niet toe doen. En dat is natuurlijk wel zo. Dus daarmee wordt die eerste uitspraak een slogan voor de bühne.

Tegelijk geeft het ook aan dat het klantbelang, het klantgericht werken, voor veel bedrijven een hoge prioriteit heeft. En dat is natuurlijk wel terecht. Want de klant is een belangrijke factor. Maar voor managers is de medewerker en hun werkgever vaak net zo belangrijk. En de spanning voor veel managers zit juist in de afweging van de belangen tussen medewerkers, hun bedrijf en de klanten.

Deze spanning stond centraal in een vijfjarig wetenschappelijk onderzoek naar wat managers kunnen doen om van toegevoegde waarde te zijn. Voor medewerkers, het bedrijf en hun klanten (zijnde de externe, betalende klanten. En dus niet de interne klanten. Die term schaffen we af, want dat zijn collega’s!)

Uit het onderzoek komt een beschrijving van 30 werkzaamheden die een manager kan verrichten, verdeeld over vier groepen. Gericht op de eigen acties van de manager, de interactie met anderen, het werk gekoppeld aan de inhoud en het inzetten van macht. En alle handelingen worden door de klanten als waardevol bestempeld.

Opvallend genoeg hadden de klanten uit het onderzoek, een positievere waardering voor het inzetten van macht, dan de managers. Klanten verwachten van de managers dat ze regie voeren, besluiten (durven te) nemen en desnoods keuzes maken die ten koste gaan van de individuele klant. Als het maar snel, daadkrachtig en duidelijk is. Dat wordt door de klanten heel belangrijk gevonden. Als facilitair manager zullen klanten er dus begrip voor hebben dat het binnenklimaat op de behoeften van grotere groepen worden afgestemd. Het afstemmen op individuele behoeften zou leiden tot grotere ontevredenheid en een bovendien niet-beheersbare situatie.

Bij het inzetten van macht, maar ook bij de andere handelingen is het voor de klant belangrijk dat het klantperspectief nadrukkelijk wordt meegenomen. En dat de klant, soms letterlijk, mee mag praten. Begin daarbij eenvoudig. Dus door goed te luisteren en in dialoog te gaan, kun je al je kwaliteit verhogen. Waarom gebeurt dat dan niet? Volgens mij is dat de onbekendheid met hoe je dat slim kunt doen. En de neiging om er gelijk iets groots van te willen maken, met programma’s, evenementen etc. terwijl het ook in kleine stappen kan. Gewoon eens in gesprek gaan over wat een cliënt belangrijk vindt. En daar lessen uit trekken die je op kleine schaal kunt gebruiken. Managers kunnen en moeten hier het voorbeeld zijn. Dus niet alleen op de werkvloer komen, om met medewerkers te spreken. Maar juist ook met gebruikers en andere betrokkenen. Door dat wekelijks te doen wordt dat de normaalste zaak van de wereld. Daar is geen programma of project nodig.

Het was een inzicht voor de managers die meededen aan het onderzoek. De klant is volwassener dan de manager vaak aanneemt. Juist de klanten (meer nog dan de managers) durven aan te geven dat ook het belang van de dienstverlener een rol speelt.
Echte klantgerichtheid is daarmee niet alleen het betrekken van de klant. Maar ook het denken vanuit meerdere perspectieven. En ervoor zorgen dat alle betrokken partijen de toegevoegde waarde van een besluit of een koers inzien. Dan is er sprake van klantwaarde ván en vóor de klant. En is een organisatie niet klantgezwicht, maar klantgericht. Dat is de koninklijke weg voor zowel de klant als de FM’er.

Reageer