Het begrijpen van verwachtingsverschillen begint bij het erkennen en bespreken van een verschil in perspectief tussen de samenwerkende partijen. Eerder schreven wij daarover het blog Perceptieverschillen verdienen meer aandacht. Perceptieverschillen, bijvoorbeeld beïnvloedt door eerdere issues of conflicterende wederzijde verwachtingen, kunnen het VtW-proces al snel bemoeilijken. De eerste aanbeveling richt zich dan ook op het vooraf verkleinen van een verschil in perspectief.
- Bij een nieuwe issue is het belangrijk om elkaar zo snel mogelijk mondeling toelichting te geven op de eigen interpretatie van het issue, de prioriteit waarmee de VtW moet worden opgepakt en/of de snelheid waarin een VtW kan worden behandeld. In deze gesprekken moet ook duidelijkheid worden gecreëerd over de daaropvolgende acties van beide partijen. Kortom, prioriteit leggen bij het ophalen en uitwisselen van informatie over het nieuwe issue voorkomt perceptieverschillen.
Iedere contractmanager en adviseur is bekend met VtW’s die onnodig lang blijven liggen. De wijze waarop (langlopende) VtW’s overzichtelijk worden bijgehouden, verschilt per project en adviseur. Vooraf afspraken maken en inzetten op het vergroten van overzicht, voorkomt irritatie later.
- Gebruik tijdens de realisatiefase een gezamenlijke VtW-tool of documentatie waarin alle issues feitelijk worden gedocumenteerd. Om perceptieverschillen te voorkomen helpt het om feiten van interpretaties te scheiden. Daarnaast is het frequent afgaan van deze lijst of het visueel zichtbaar maken van alle lopende VtW’s op de gang van het projectkantoor een goede manier om VtW’s niet uit het oog te verliezen.
Wanneer nieuwe klantwensen tot onduidelijkheden leiden of het proces van Opdrachtnemer verstoren, kunnen ‘de emotie’ en voorgeschiedenis van andere issues geregeld de boventoon voeren. In dergelijke situaties is het lastig om over eigen schaduw heen te stappen en begrip te hebben voor elkaars perspectief.
- Nieuwe wensen (van andere stakeholders) kunnen een uitdaging zijn voor een samenwerkingsrelatie. Door als opdrachtgever de eigen verwachting en belangen bij een VtW (meer) nadrukkelijk te delen, wordt irritatie vaak voorkomen. Het duidelijker scheiden van de voorbereidende fase van de formele uitvraag voorkomt dat er onduidelijkheid ontstaat over de status van de wens of dat er irritatie ontstaat zonder dat alle informatie al is opgehaald. Dit vraagt om een actieve(re) rol van opdrachtgever.
Deze drie aanbevelingen doen wij op basis van het onderzoek dat door Koen van Limbergen, stagiaire bij de adviesgroep Contracteren en risicomanagement van TwynstraGudde, is uitgevoerd.
Benieuwd naar de rol die wij kunnen spelen rond de contractbeheersing tijdens de realisatiefase? Wij praten er graag met je over door!
