TwynstraGudde_60jaa_wit
Werken bij

    Waar wij aan werken

    Met onze adviseurs, managers en opleiders dragen we bij aan duurzame, maatschappelijke veranderingen. Denk aan de energietransitie en de klimaatdoelen, de toekomst van de landbouw, goed onderwijs, passende zorg, oplossingen voor de krapte op de woningmarkt en hoe we het best van A naar B reizen. De uitdagingen zijn groot, maar onze kracht ligt in daadkracht. We laten transities werken.

    Wie we zijn

    Onze adviseurs en managers hebben uiteenlopende expertises en voelen zich verantwoordelijk voor de uitvoering. Duurzaamheid is een integraal onderdeel van onze werkwijze.

    ‘De Refugee Talent Hub brengt werkgevers en vluchtelingen dichter bij elkaar.’

    Jasper Oudshoorn, Adviseur Zorg

    Recente vacatures

    Executive search

    Junior adviseur contracteren en aanbesteden van samenwerking

    Als adviseur contracteren en aanbesteden werk je in projecten en programma’s aan bijvoorbeeld het in stand houden van onze infrastructuur, de waterveiligheid en aan ontwikkelingen om de energietransitie mogelijk te maken. Stuk voor stuk grote en complexe investeringsopgaven. Geen enkele...

    Solliciteer nu
    Aanbesteden en contracteren

    Jurist

    Wil je werken binnen een dynamisch team waarbij je zowel contact hebt met de publieke als de private sector? Wil je meebouwen aan de verdere uitbreiding van een snelgroeiend team met oog voor een goede werk-privé balans? En heb je affiniteit met bouwrecht, aanbestedingsrecht, ondernemingsrecht of...

    Solliciteer nu

    Blog Betrokken medewerkers zorgen voor tevreden klanten

    De keerzijde van ‘de klant centraal’ zetten in je organisatie is dat de klant in sommige gevallen onevenredig veel aandacht krijgt. Hierbij vergeten we soms een andere belangrijke doelgroep, je eigen medewerkers. 

    Toegevoegd door Majka van Doorn op 3 mei 2018

    Het creëren van ‘Employee Engagement’ (betrokkenheid van medewerkers) is minstens zo belangrijk als het verdiepen in de wensen, behoeften en drijfveren van klanten. Sterker nog, deze twee zaken hebben een sterke relatie met elkaar. Een organisatie die écht klantgericht wilt gaan werken, zet dus naast de klant ook de medewerker centraal. Wanneer je enkel focust op een van de twee, dan leidt dit tot suboptimale resultaten.

    Employee engagement leidt tot betere prestaties

    In een meta-analyse van onderzoeks- en adviesbureau Gallup (2016) is de relatie tussen ‘employee engagement’ en de prestaties van een organisatie onderzocht. In de meta-analyse is gekeken naar 82,000 teams (1,8 miljoen werknemers) in 73 verschillende landen, verdeeld over 49 verschillende industrieën. Het resultaat van de analyse laat zien dat de 25% best scorende business teams op employee engagement beter presteren dan de laagste 25% op de volgende onderdelen:

    • 10% in loyaliteit van klanten
    • 21% in winstgevendheid
    • 20% in productiviteit

    Ander onderzoek laat zien dat een stijging van 5% in ‘employee engagement’ wordt gelinkt aan een stijging van 3% in omzetgroei in het daaropvolgende jaar (Aon Hewitt, 2015).

    Hoe krijg ik gemotiveerde werknemers?

    De vraag is vervolgens; hoe creëer je dan betrokken en gemotiveerde werknemers? Afgaande op het model van ‘the simply irresistable organization’ (Bersin by Deloitte) zijn er 5 elementen bepalend voor de mate van ‘engagement’ onder medewerkers. De elementen zijn:

    1. Betekenisvol werk doen (en autonomie)
    2. Hands-on management
    3. Inclusieve en positieve werk omgeving
    4. Doorgroeimogelijkheden
    5. Vertrouwen in leidinggevenden

    Een sterke focus op ‘de klant’ lijkt dus te eenzijdig om als organisatie succesvol te zijn, te worden en te blijven. We willen betrokken medewerkers, want deze zijn enthousiast over hun werk, verzorgen betere klantervaringen, beïnvloeden andere medewerkers positief en geven feedback en ideeën. Hierdoor creëren we uiteindelijk loyale klanten. En deze kopen meer, blijven langer, bevelen je aan bij anderen en geven feedback en ideeën. Betrokken medewerkers zijn dus niet alleen betrokken bij de organisatie, maar ook bij hun klanten. Ze zijn intrinsiek gemotiveerd om klanten tevreden te maken en te houden.

    ‘ Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients.’
    Richard Branson

    Werk aan de ‘customer & employee experience’

    Een manier om de klant centraal te stellen in je organisatie is dus om de betrokkenheid (engagement) van medewerkers te vergroten en ze te ondersteunen bij het leren kennen van de wensen, behoeften en drijfveren van hun klanten. Gebruik een klantreis analyse niet alleen om processen en dienstverlening beter af te stemmen op de klant, maar gebruik deze ook om samen met medewerkers te kijken naar hun eigen rol, toegevoegde waarde en frustraties (Bijvoorbeeld: “ik wil wel, maar het systeem laat het niet toe”). Tijd dus voor meer customer & employee experience trajecten waarin beide perspectieven beter worden geïntegreerd.

    Tip

    Weet je niet waar je moet beginnen? Start dan eerst met het meten van de tevredenheid en loyaliteit van zowel medewerkers als klanten, bijvoorbeeld met NPS en eNPS (employee NPS).

    Neem contact op met één van onze mensen

    Alle mensen

    Neem contact op met één van onze mensen

    Alle mensen