Opleiden Leernetwerk Woningcorporaties voor managers en leidinggevenden met een klantgerichte functie

Inschrijven kan tot 26 augustus

Op 26 november jl. zijn de AEDES benchmarkscores bekendgemaakt. Voor het eerst in jaren is het huurdersoordeel niet verder gestegen. Alhoewel de scores van individuele woningcorporaties voldoende haakjes geven om te verbeteren (bijvoorbeeld door het verbeteren van reparatieverzoeken), is mogelijk een grotere winst te behalen door de totale customer experience van huurders onder de loep te nemen.

In het kort

Datum

Start donderdag 26 september 2019

Duur van de opleiding

Donderdag 26 september, 17 oktober, 7 en 28 november, 19 december (2019) en 9 januari (2020). Plus een inspiratiebezoek op een nader te bepalen datum.

Prijs

€ 2.195,00 (vrijgesteld van btw)

Doelgroep

Managers en leidinggevenden met een klantgerichte functie

Locatie

In Amersfoort, bij TwynstraGudde. Routebeschrijving

Inschrijven

Ons leernetwerk bestaat uit  thema’s die bijdragen aan de ontwikkeling van een excellente customer experience. In het leernetwerk staat het leren met- en van elkaar (peers) centraal. In 7 bijeenkomsten leer je de ins- en outs van Human-centered Service Design, een methodiek die klantreizen naar een hoger niveau tilt. Dit wordt afgewisseld met themabijeenkomsten over samenwerken, leiderschap en inspiratie uit andere organisaties. De kick-off van het leernetwerk is een Businessgame waarbij je de principes van klantgericht denken en werken zelf gaat beleven!

Startbijeenkomst: game voor klantgericht ondernemen
donderdag 26 september: 14.30-19.00 uur

Klant-erger-je-niet is een businessgame in klantgericht ondernemen. Het doel van de game is om aan de klantwensen te voldoen én tegelijkertijd ook de bedrijfsdoelstellingen te realiseren. Belangrijke principes zoals klanttevredenheid, klantwaarde en klantgericht werken zijn de rode draad door de game.

De meeste organisaties roepen dat ze de klant centraal zetten, maar is het niet veel belangrijker om de mens centraal te zetten? Human-centered Service Design is een methodiek om de mens, zijn ervaringen en gedragingen als uitgangspunt te nemen voor het (her)ontwerpen van services en belevingen. Na een korte introductie kiest iedereen zijn eigen project om gedurende het leernetwerk aan te werken.

Samenwerken over de klantreis heen
donderdag 7 november: 15.00 – 18.00 uur

Gastdocent: Marleen Sanders.
Een klantreis loopt dwars door verschillende afdelingen en zelfs organisatiegrenzen heen. De klant (huurder) ervaart het als één proces, maar toch zien we dat afdelingen vaak alleen naar hun eigen deel van de ‘journey’ kijken. Hoe kan je effectief samenwerken binnen en buiten de woningcorporatie over de klantreis heen?

Service Design – Journey Mapping en Persona’s
donderdag 28 november: 15.00 – 18.00 uur

De Customer Journey Map is het hart van Service Design en een effectieve methode om klantprocessen te analyseren. Hoe ervaart je klant de service? Wat denkt, voelt en beleeft hij of zij? Hoe kan je door middel van persona’s rekening houden met de verschillende behoeften en drijfveren van klantgroepen?

Leiding geven aan een klantgerichte organisatie
donderdag 19 december: 15.00 – 18.00 uur

Gastdocent: Hans Frints
De mens (klant) centraal stellen in je organisatie is voor veel leidinggevenden een uitdaging. Hoe doorbreek je bepaalde patronen? Welke rol heb je als leidinggevende in de transformatie naar klantgericht denken en werken? Wat is je handelingsrepertoire?

Service Design – Ideation &Service Blueprint
do. 9 januari 2020: 15.00 – 18.00 uur

Een diepgaande analyse van de klantreis levert veel inzichten op. Hoe vertaal je deze inzichten naar nieuwe ideeën, concepten en services? Hoe zorg je ervoor dat je ideeën creatief en vernieuwend zijn? Aan de hand van een Service Blueprint gaan we een proces of dienst (her)ontwerpen met de customer journey als uitgangspunt. De Service Blueprint brengt naast de klantreis, ook de interne activiteiten, processen en systemen in kaart zodat er een ‘blauwdruk’ ontstaat voor realisatie. In deze bijeenkomst maak je je eigen Service Blueprint aan de hand van je gekozen project.

Inspiratiebezoek
op een nader te bepalen datum

Op bezoek bij een inspirerende organisatie/customer interaction center; deze bijeenkomst wordt in overleg gepland.

Er is een sterke behoefte aan methoden en tools die woningcorporaties helpen bij het beter leren kennen en begrijpen van drijfveren van een huurder (klant). Deze inzichten kunnen vervolgens worden gebruikt om klantprocessen te (her)ontwerpen of een beleving te creëren die rekening houdt met de wensen, behoeften, rationele- en emotionele overwegingen van huurders (klanten). Humanex (onderdeel van TwynstraGudde) werkt volgens de principes van Human-centered design. Dit betekent dat de wensen, behoeften en drijfveren van mensen zowel het begin- als het eindpunt zijn in alles wat we doen en bedenken. Onze ervaring hierin delen we graag met andere organisaties!

Doelgroep

Managers en leidinggevenden met een klantgerichte functie (managers klantcontactcentra, managers callcenter, manager wonen, etc.).

Kosten

De kosten voor deelname bedragen € 2.195,- per persoon (vrijgesteld van btw door CRKBO-status), inclusief alle materiaal, locaties en catering. Bij een deelname van zowel een bestuurder/directielid als manager van één corporatie, bieden we een korting aan van €200,- per deelnemer. Deze korting geldt overigens ook als u meerdere deelnemers inschrijft.
Zie ook: Leernetwerk Woningcorporaties voor bestuurders en directieleden

Certificaat

Na deelname aan ons leernetwerk ontvang je een certificaat van deelname.

Annuleringsvoorwaarden

In het belang van het leernetwerk en voor een goede samenstelling van de groep is het voor ons belangrijk om te weten hoeveel en welke mensen deelnemen. Dit komt de kwaliteit van het leernetwerk ten goede. Mocht je onverhoopt niet aanwezig kunnen zijn, dan kun je een vervanger laten deelnemen. Indien je wilt annuleren dan dien je dit uiterlijk 1 maand voor aanvang door te geven via opleidingen@tg.nl . Bij een niet-tijdige afmelding zijn wij genoodzaakt de prijs voor deelname geheel in rekening te brengen.

Over Humanex van TwynstraGudde

Wij geloven dat Succesvolle organisaties in een belevingseconomie innovatief en klantgericht zijn. Wij maken de connectie met wat mensen denken, wat ze voelen en we geven inzicht in de dingen die ze belangrijk vinden in het leven. Hier ontstaat de wil om het vandaag beter- en morgen anders te doen

Bekijk ook: Leernetwerk Woningcorporaties voor bestuurders en directieleden

‘We create human experiences.’ Wij zijn een tijdelijke collega waar je prettig mee samenwerkt, maar die wel op de juiste momenten kritisch is. Humanex is onderdeel van TwynstraGudde

Neem contact met ons op

Alle mensen

Neem contact met ons op

Alle mensen

Blijf op de hoogte

Ontvang de nieuwsbrief.

Vragen?

Je kunt ons mailen of bellen 033 467 77 77

Impact op morgen.