Leernetwerk Woningcorporaties voor managers en leidinggevenden met een klantgerichte functie | Twynstra Gudde - Organisatieadviesbureau - organisatieadviesbureau

Leernetwerk Woningcorporaties voor managers en leidinggevenden met een klantgerichte functie

Op 26 november jl. zijn de AEDES benchmarkscores bekendgemaakt. Voor het eerst in jaren is het huurdersoordeel niet verder gestegen. Alhoewel de scores van individuele woningcorporaties voldoende haakjes geven om te verbeteren (bijvoorbeeld door het verbeteren van reparatieverzoeken), is mogelijk een grotere winst te behalen door de totale customer experience van huurders onder de loep te nemen.

Er is een sterke behoefte aan methoden en tools die woningcorporaties helpen bij het beter leren kennen en begrijpen van drijfveren van een huurder (klant). Deze inzichten kunnen vervolgens worden gebruikt om klantprocessen te (her)ontwerpen of een beleving te creëren die rekening houdt met de wensen, behoeften, rationele- en emotionele overwegingen van huurders (klanten). Humanex (onderdeel van Twynstra Gudde) werkt volgens de principes van Human-centered design. Dit betekent dat de wensen, behoeften en drijfveren van mensen zowel het begin- als het eindpunt zijn in alles wat we doen en bedenken. Onze ervaring hierin delen we graag met andere organisaties!

Opzet van het leernetwerk

Het leernetwerk bestaat uit een aantal thema’s die bijdragen aan de ontwikkeling van een excellente customer experience. In het leernetwerk staat het leren met- en van elkaar (peers) centraal. In 7 bijeenkomsten leer je de ins- en outs van Human-centered Service Design, een methodiek die klantreizen naar een hoger niveau tilt. Dit wordt afgewisseld met themabijeenkomsten over samenwerken, leiderschap en inspiratie uit andere organisaties. De kick-off van het leernetwerk is een Businessgame waarbij je de principes van klantgericht denken en werken zelf gaat beleven!

Leernetwerk voor bestuurders voor optimale synergie

In 7 bijeenkomsten van drie uur nemen we je mee langs verschillende thema’s en bieden we jou de ruimte om te werken aan je eigen project en te leren van collega-managers van andere corporaties. Bovendien bieden we een strategisch leernetwerk aan voor bestuurders en directeuren van corporaties, waarin we voor een deel met dezelfde thema’s aan de slag gaan. Op deze manier vergroten we de synergie-effecten waardoor je samen met je bestuurder direct aan de slag kan om de customer experience van jullie huurders te verbeteren. Bij een deelname van zowel de bestuurder als manager uit één corporatie, bieden we een korting aan van €200,- per deelnemer. Geef dat dan s.v.p. aan bij via het digitale inschrijfformulier in het vrije veld 'dieetwensen'. 

Het Programma:

Startbijeenkomst: Business game voor klantgericht ondernemen – donderdag 7 maart: 15.00 – 18.00 uur
Klant-erger-je-niet is een businessgame in klantgericht ondernemen. Het doel van de game is om aan de klantwensen te voldoen én tegelijkertijd ook de bedrijfsdoelstellingen te realiseren. Belangrijke principes zoals klanttevredenheid, klantwaarde en klantgericht werken zijn de rode draad door de game.

Introductie Human-centered service design – donderdag 28 maart: 15.00 – 18.00 uur
De meeste organisaties roepen dat ze de klant centraal zetten, maar is het niet veel belangrijker om de mens centraal te zetten? Human-centered Service Design is een methodiek om de mens, zijn ervaringen en gedragingen als uitgangspunt te nemen voor het (her)ontwerpen van services en belevingen. Na een korte introductie kiest iedereen zijn eigen project om gedurende het leernetwerk aan te werken.

Samenwerken over de klantreis heen – donderdag 18 april: 15.00 – 18.00 uur
Gastdocent: Marleen Sanders.
Een klantreis loopt dwars door verschillende afdelingen en zelfs organisatiegrenzen heen. De klant (huurder) ervaart het als één proces, maar toch zien we dat afdelingen vaak alleen naar hun eigen deel van de ‘journey’ kijken. Hoe kan je effectief samenwerken binnen en buiten de woningcorporatie over de klantreis heen?

Human-centered Service Design – journey map en persona’s – donderdag 9 mei: 15.00 – 18.00 uur
De Customer Journey Map is het hart van Service Design en een effectieve methode om klantprocessen te analyseren. Hoe ervaart je klant de service? Wat denkt, voelt en beleeft hij of zij? Hoe kan je door middel van persona’s rekening houden met de verschillende behoeften en drijfveren van klantgroepen?

Inspiratiebezoek
Op bezoek bij een inspirerende organisatie/customer interaction center. Bijvoorbeeld Bijenkorf, KPN, CitizenM, APG.

Leiding geven aan een klantgerichte organisatie donderdag 6 juni: 15.00 – 18.00 uur 
Gastdocent: Hans Frints
De mens (klant) centraal stellen in je organisatie is voor veel leidinggevenden een uitdaging. Hoe doorbreek je bepaalde patronen? Welke rol heb je als leidinggevende in de transformatie naar klantgericht denken en werken? Wat is je handelingsrepertoire?

Human-centered Service Design – Ideation en Service Blueprint – donderdag 27 juni: 15.00 – 18.00 uur
Een diepgaande analyse van de klantreis levert veel inzichten op. Hoe vertaal je deze inzichten naar nieuwe ideeën, concepten en services? Hoe zorg je ervoor dat je ideeën creatief en vernieuwend zijn? Aan de hand van een Service Blueprint gaan we een proces of dienst (her)ontwerpen met de customer journey als uitgangspunt. De Service Blueprint brengt naast de klantreis, ook de interne activiteiten, processen en systemen in kaart zodat er een ‘blauwdruk’ ontstaat voor realisatie. In deze bijeenkomst maak je je eigen Service Blueprint aan de hand van je gekozen project.

Kosten

€ 2.195,- per persoon (vrijgesteld van btw door CRKBO-status), inclusief materiaal, locatie en catering.

Voor de duur van het leernetwerk creëren we een online community in Microsoft Teams zodat deelnemers tussentijds met elkaar en de kernbegeleiders contact kunnen houden en informatie kunnen delen.

Bijeenkomsten

6 bijeenkomsten van 3 uur en een inspiratiebezoek.

Certificaat

Aan het einde van het leernetwerk ontvang je een certificaat van deelname.

Doelgroep

Managers en leidinggevenden met een klantgerichte functie (managers klantcontactcentra, managers callcenter, manager wonen, etc.).
Bij een deelname van zowel een bestuurder als manager van één corporatie, bieden we een korting aan van €200,- per deelnemer.

Annuleringsvoorwaarden

In het belang van het leernetwerk en voor een goede samenstelling van de groep is het voor ons belangrijk om te weten hoeveel en welke personen zullen deelnemen. Dit komt de kwaliteit van het leernetwerk ten goede. Mocht je onverhoopt niet aanwezig kunnen zijn, dan kun je een vervanger laten deelnemen. Indien je wilt annuleren dan dien je dit uiterlijk 1 maand voor aanvang door te geven via opleidingen@tg.nl. Bij een niet-tijdige afmelding zijn wij genoodzaakt de prijs voor deelname geheel in rekening te brengen.

Over Humanex

Wij geloven dat Succesvolle organisaties in een belevingseconomie innovatief en klantgericht zijn. Wij maken de connectie met wat mensen denken, wat ze voelen en we geven inzicht in de dingen die ze belangrijk vinden in het leven. Hier ontstaat de wil om het vandaag beter- en morgen anders te doen. We zijn een tijdelijke collega waar je prettig mee samenwerkt, maar die wel op de juiste momenten kritisch is. Humanex is onderdeel van Twynstra Gudde en partner van Cordence worldwide.

Zie ook: Leernetwerk Woningcorporaties voor bestuurders en directieleden

Markten & Sectoren

Woningcorporaties

Docenten

Hans Frints

Hans Frints

Senior adviseur leiderschapsontwikkeling

Hans Frints

Ik ben adviseur, trainer en coach op het gebied van leiderschapsontwikkeling. En ik ben er goed in om mensen en teams te helpen om van binnen uit in beweging te komen, vanuit de bedoeling of essentie te gaan werken en ergens echt voor te gaan staan. Heb 30 jaar ervaring in het adviesvak waaronder 17 jaar als ondernemer zowel in het bedrijfsleven (banken, verzekeraars, pharma, adviesbureaus) als in not-for-profit (UMCs, zorginstellingen, woningcorporaties). Ben regelmatig en met veel plezier betrokken bij opleidingstrajecten in rollen als leermanager, intervisie begeleider en als (gast) trainer/docent op het gebied van persoonlijk leiderschap.

Majka Van Doorn

Majka Van Doorn

Adviseur

Majka Van Doorn

Customer Experience Designer

Als Customer Experience Designer ontwerp ik nieuwe concepten, producten, diensten, noem maar op. Altijd vanuit het oogpunt van de klant. Of liever gezegd, vanuit de mens. Dat klinkt wellicht overdreven, maar je krijgt echt een andere oplossing als je naar mensen kijkt, in plaats van naar klanten. Ik gebruik graag het voorbeeld van de wegenwacht. Als je met pech langs de weg staat, en je bent op weg om je kinderen van school te halen, dan is het belangrijker dat je daar op tijd bent, dan dat je auto direct wordt gemaakt. Pas als je kijkt naar behoeftes en verlangens van mensen, kom je tot oplossingen die niet alleen in je hoofd kloppen, maar ook in je hart.

Marleen Sanders-Kaiser

Marleen Sanders-Kaiser

Senior adviseur Woningcorporaties

Marleen Sanders-Kaiser

Als senior adviseur bij Twynstra Gudde draag ik graag bij aan de verdere kennisontwikkeling bij woningcorporaties door corporaties met elkaar te verbinden en het debat te faciliteren rondom actuele thema's. Ik put hierbij uit mijn eigen ervaring in het ruimtelijk domein en mijn ruime kennis op het gebied van o.a. woningbouwontwikkeling en -beheer, duurzaamheid, gebieds- en vastgoedeconomie, stakeholdermanagement en samenwerkingskunde.

Tom Gouman

Tom Gouman

Customer Experience Lead

Tom Gouman

Founder van Humanex, onderdeel van Twynstra Gudde. Ik geef leiding aan de Customer Experience practice binnen Twynstra Gudde en Humanex en werk op dit gebied samen met onze internationale collega's in het Cordence Worldwide netwerk. Verder werk ik aan diverse innovatie opdrachten waarbij ik organisaties begeleid bij het creëren van nieuwe ideeën en concepten en het zoeken naar mogelijkheden voor groei.