Leernetwerk Woningcorporaties voor bestuurders en directieleden | Twynstra Gudde - Organisatieadviesbureau - organisatieadviesbureau

Leernetwerk Woningcorporaties voor bestuurders en directieleden

Op 26 november jl. zijn de Aedes benchmarkscores bekendgemaakt. Voor het eerst in jaren is het huurdersoordeel niet verder gestegen. Alhoewel de scores van individuele woningcorporaties voldoende haakjes geven om te verbeteren (bijvoorbeeld door het verbeteren van reparatieverzoeken), is mogelijk een grotere winst te behalen door de totale customer experience van huurders onder de loep te nemen.

De balans vinden tussen customer experience, efficiëntie, innovatie en routine is voor elke bestuurder een uitdaging. Om bestuurders op weg te helpen en te inspireren om deze mogelijkheden om te zetten in kansen, starten we een Customer Experience leernetwerk, exclusief voor bestuurders en directieleden van woningcorporaties. Middels dit leernetwerk helpen we bestuurders gedurende een half jaar op weg met inspiratie hoe zij de customer experience van hun huurders kunnen verbeteren en hun organisatie hiermee verder kunnen brengen.

Opzet van het leernetwerk

Een goede customer experience begint bij het begrijpen van de wensen en behoeftes van huurders: Hoe kan het woongeluk worden verbeterd? En wat heeft de meeste impact op de woonbeleving in de wijk? Naast inzicht in de verwachtingen en wensen van huurders, kijken we ook naar de implementatiekracht van jouw organisatie. Wat is het innovatievermogen van jouw organisatie en aan welke knoppen moet je draaien om dit te verbeteren? Daarnaast ben je als woningcorporatie vaak afhankelijk van toeleveranciers die een flinke stempel kunnen drukken op de ervaring van jouw huurders. Hoe kun je daar zo effectief mogelijk mee samenwerken en daarmee het gezamenlijke belang van jouw huurders zo goed mogelijk behartigen? Tot slot zullen we ook kijken naar het leidinggeven aan een klantgerichte organisatie. Wanneer moet je medewerkers de ruimte geven om zelf met initiatieven te komen en wanneer moet je duidelijke kaders en richting geven?

Leernetwerk

Tijdens een viertal sessies van drie uur (plus optioneel een klantbezoek) nemen we je mee langs verschillende thema’s en bieden we jou de ruimte om eigen casuïstiek in te brengen en te leren van de theorie én de praktijk van je collega-bestuurders. Bovendien bieden we een meer praktisch leernetwerk aan voor managers met een klantgerichte functie (wonen, klantcontact, etc), waarin we praktisch aan de slag gaan met het (her)ontwerpen van klantprocessen. Op deze manier vergroten we de synergie-effecten en kunnen we direct aan de slag om de customer experience van jullie huurders te verbeteren. Bij een deelname van zowel een bestuurder als manager van één corporatie, bieden we een korting aan van € 200,- per deelnemer. Vermeld dit dan s.v.p. in het vrije veld 'overig/dieetwensen' op het digitale inschrijfformulier.

Het programma:

Customer Experience - 16 september, 15.00-18.00 uur
De meeste organisaties roepen dat ze de klant centraal zetten, maar is het niet veel belangrijker om de mens centraal te zetten? Customer Experience is een methodiek om de mens, zijn ervaringen en gedragingen als uitgangspunt te nemen voor het (her)ontwerpen van services en belevingen. We bespreken het nut en effect van het gebruiken van verschillende tools, zoals Customer Journey Mapping (dat inzicht geeft in alle interacties die een klant heeft met jouw organisatie) en persona’s, (die inzicht geven in de behoeftes en drijfveren van verschillende klantgroepen). De centrale vraag deze avond is: Hoe kan je als corporatie het huurdersoordeel verbeteren met de customer experience methodiek?

Corporate innovatie - 7 oktober van 15.00-18.00 uur 
Om succesvol te innoveren heeft een organisatie zowel visie als daadkracht nodig en een balans tussen rationele en emotionele waarden in een organisatie. Helaas bestaat er geen gouden formule voor succesvol innoveren, maar er zijn wel een aantal factoren te identificeren die in de basis bepalend zijn voor het succes van een organisatie om te kunnen innoveren. Wat kan je als bestuurder doen om het innovatievermogen in je organisatie te vergroten, zodat initiatieven rondom het verbeteren van het huurdersoordeel ook echt van de grond komen? Voorafgaand aan deze avond vul je de innovatiescan in, waardoor je direct inzicht hebt in de uitdagingen van jouw organisatie als het gaat om innovatie. De resultaten dienen als input voor discussie en casuïstiek deze avond.

Samenwerken binnen en buiten de corporatie - 28 oktober van 15.00-18.00 uur
Gastdocent: Marleen Sanders
Taaie maatschappelijke opgaven vragen om steeds meer samenwerking tussen publieke, maatschappelijke en private partijen. Vaak ontstaat op het grensvlak tussen deze organisaties spanning: belangen, identiteiten, werkwijzen en loyaliteiten botsen. De klantreis van jouw huurder loopt echter dwars door verschillende afdelingen en zelfs organisatiegrenzen heen. De klant (huurder) ervaart het als één proces, maar toch zien we dat afdelingen vaak alleen naar hun eigen deel van de ‘journey’ kijken. Hoe kan je effectief samenwerken binnen en buiten de woningcorporatie over de klantreis heen?

Leiderschap - 18 november van 15.00-18.00 uur
Gastdocent: Hans Frints
De mens (klant) centraal stellen in je organisatie is voor veel leidinggevenden een uitdaging. Hoe doorbreek je bepaalde patronen? Medewerkers vinden het vaak spannend om écht in gesprek te gaan met klanten en open te staan voor feedback over de impact van hun eigen houding en gedrag op de klantbeleving. Hoe help je ze deze stappen te maken? Welke rol heb je als leidinggevende in de transformatie naar klantgericht denken en werken? Wat is je handelingsrepertoire? Deze avond staat in het teken van persoonlijk leiderschap en leidinggeven aan een klantgerichte organisatie.

Optioneel: inspirerend klantbezoek
We eindigen het traject met een (optioneel) klantbezoek bij een inspirerende organisatie die human-centered service design tot een kunst heeft verheven. Denk bijvoorbeeld aan de Bijenkorf, Simyo of CitzenM. Hoe hebben zij hun klantprocessen ontworpen en het voortdurend klantgericht innoveren geborgd binnen hun organisatie? Tijdens het bezoek is er volop ruimte om vragen te stellen en de eigen uitdagingen aan elkaar voor te leggen en te bespreken.

Kosten

€ 1.995 per persoon (vrijgesteld van btw door CRKBO-status), inclusief materiaal, locatie en catering.

Voor de duur van het leernetwerk creëren we een online community in Microsoft Teams zodat deelnemers tussentijds met elkaar en de kernbegeleiders contact kunnen houden en informatie kunnen delen. 

Bijeenkomsten

4 bijeenkomsten van 3 uur

Certificaat

Aan het einde van het leernetwerk krijg je een certificaat van deelname. Voor deelname kun je 12-punten bijschrijven vanuit de vrije ruimte in de systematiek. 

Doelgroep

Bestuurders-directeuren van woningcorporaties.

Annuleringsvoorwaarden

In het belang van het leernetwerk en voor een goede samenstelling van de groep is het voor ons belangrijk om te weten hoeveel en welke personen zullen deelnemen. Dit komt de kwaliteit van het leernetwerk ten goede. Mocht je onverhoopt niet aanwezig kunnen zijn, dan kun je een vervanger laten deelnemen. Indien je wilt annuleren dan dien je dit uiterlijk 1 maand voor aanvang door te geven via opleidingen@tg.nl. Bij een niet-tijdige afmelding zijn wij genoodzaakt de prijs voor deelname geheel in rekening te brengen.

Over Humanex van Twynstra Gudde

Wij geloven dat Succesvolle organisaties in een belevingseconomie innovatief en klantgericht zijn. Wij maken de connectie met wat mensen denken, wat ze voelen en we geven inzicht in de dingen die ze belangrijk vinden in het leven. Hier ontstaat de wil om het vandaag beter- en morgen anders te doen

‘WE CREATE HUMAN EXPERIENCES’

We zijn een tijdelijke collega waar je prettig mee samenwerkt, maar die wel op de juiste momenten kritisch is. Humanex is onderdeel van Twynstra Gudde en partner van Cordence worldwide.

Zie ook: Leernetwerk Woningcorporaties voor managers en leidinggevenden met een klantgerichte functie

Markten & Sectoren

Woningcorporaties

Docenten

Hans Frints

Hans Frints

Senior adviseur leiderschapsontwikkeling

Hans Frints

Ik ben adviseur, trainer en coach op het gebied van leiderschapsontwikkeling. En ik ben er goed in om mensen en teams te helpen om van binnen uit in beweging te komen, vanuit de bedoeling of essentie te gaan werken en ergens echt voor te gaan staan. Heb 30 jaar ervaring in het adviesvak waaronder 17 jaar als ondernemer zowel in het bedrijfsleven (banken, verzekeraars, pharma, adviesbureaus) als in not-for-profit (UMCs, zorginstellingen, woningcorporaties). Ben regelmatig en met veel plezier betrokken bij opleidingstrajecten in rollen als leermanager, intervisie begeleider en als (gast) trainer/docent op het gebied van persoonlijk leiderschap.

Majka Van Doorn

Majka Van Doorn

Adviseur

Majka Van Doorn

Customer Experience Designer

Als Customer Experience Designer ontwerp ik nieuwe concepten, producten, diensten, noem maar op. Altijd vanuit het oogpunt van de klant. Of liever gezegd, vanuit de mens. Dat klinkt wellicht overdreven, maar je krijgt echt een andere oplossing als je naar mensen kijkt, in plaats van naar klanten. Ik gebruik graag het voorbeeld van de wegenwacht. Als je met pech langs de weg staat, en je bent op weg om je kinderen van school te halen, dan is het belangrijker dat je daar op tijd bent, dan dat je auto direct wordt gemaakt. Pas als je kijkt naar behoeftes en verlangens van mensen, kom je tot oplossingen die niet alleen in je hoofd kloppen, maar ook in je hart.

Marleen Sanders-Kaiser

Marleen Sanders-Kaiser

Senior adviseur Woningcorporaties

Marleen Sanders-Kaiser

Als senior adviseur bij Twynstra Gudde draag ik graag bij aan de verdere kennisontwikkeling bij woningcorporaties door corporaties met elkaar te verbinden en het debat te faciliteren rondom actuele thema's. Ik put hierbij uit mijn eigen ervaring in het ruimtelijk domein en mijn ruime kennis op het gebied van o.a. woningbouwontwikkeling en -beheer, duurzaamheid, gebieds- en vastgoedeconomie, stakeholdermanagement en samenwerkingskunde.

Tom Gouman

Tom Gouman

Customer Experience Lead

Tom Gouman

Founder van Humanex, onderdeel van Twynstra Gudde. Ik geef leiding aan de Customer Experience practice binnen Twynstra Gudde en Humanex en werk op dit gebied samen met onze internationale collega's in het Cordence Worldwide netwerk. Verder werk ik aan diverse innovatie opdrachten waarbij ik organisaties begeleid bij het creëren van nieuwe ideeën en concepten en het zoeken naar mogelijkheden voor groei.