De huurder centraal met een excellente Customer Experience! | Twynstra Gudde - Organisatieadviesbureau - organisatieadviesbureau

De huurder centraal met een excellente Customer Experience!

De relatie met de huurder en huurderstevredenheid staan hoog op de agenda bij woningcorporaties. Veel corporaties scoren al jaren gemiddeld rond de 7 bij huurderstevredenheidsmetingen. Dit moet beter kunnen. De waardering die de corporatie krijgt, bijvoorbeeld tijdens de huurderstevredenheid metingen, is sterk afhankelijk van de ervaring die een corporatie biedt. In de visie en strategie én in hun dagelijkse processen staat de ervaring van de huurder weer centraal.

Met deze ontwikkeling is ook de behoefte ontstaan aan methoden en tools die woningcorporaties helpen bij het leren kennen en begrijpen van de drijfveren van een huurder en de wensen, behoeften en eisen die hij of zij aan (de dienstverlening van) de woningcorporatie stelt. Traditioneel onderzoek naar huurderswensen voorziet niet of alleen in beperkte mate in deze behoefte. Maar waarmee kunt u de huurderstevredenheid dan wel vergroten?

Ontwerp een excellente Customer Experience

Customer Experience (CX) is een methode gericht op alle interacties die een klant heeft met een organisatie in specifieke processen (klantreizen), hoe hij dit beleeft en ervaart en wat zijn rationele en emotionele overwegingen zijn. Customer Experience is daarmee erg geschikt voor organisaties die de klant centraal willen stellen in hun strategie en operatie.
Customer Experience als methodiek is niet alleen toepasbaar in commerciële omgevingen waar je te maken hebt met betalende klanten. CX kan in alle situaties worden ingezet waar je te maken hebt met menselijke interactie in een specifiek proces. Denk bijvoorbeeld aan het proces van reparaties, mutaties, woning zoeken, betaalregelingen etc. Wanneer je de huurder ziet als ‘klant’, levert dat juist nieuwe, interessante inzichten op voor de verbetering van je huidige klantprocessen en dienstverlening. CX kan corporaties helpen om antwoord te geven op vragen als:

  • Hoe beleven huurders de dienstverlening van een corporatie?
  • Welke interactiemomenten zijn er tussen huurders en de corporatie en hoe worden deze ervaren?
  • Hoe ontwerp of stel ik mijn proces bij, vanuit de wensen en behoeften van huurders?
  • Hoe zorg ik ervoor dat mijn medewerkers de huurder als klant gaan zien?
  • Welke ervaring krijgen mijn huurders bij het aanvragen van een betaalregeling?

Antwoord op dergelijke vragen leidt tot nieuwe inzichten om de huurderstevredenheid daadwerkelijk te kunnen vergroten.

Wat krijg ik?

Aan de hand van diverse analysemethoden (o.a. face-to-face interviews met huurders, ‘mystery shopping’, deskresearch en gesprekken in de organisatie) visualiseren we klantreizen, ontwikkelen we persona’s en concepten. Daarnaast geven we u verbetervoorstellen aan de hand van opgedane inzichten. Alle concepten, ideeën en projecten vertalen we naar een overzichtelijke roadmap en daarnaast kunnen we uiteraard ook ondersteunen bij de implementatie en uitvoering van deze roadmap.

Humanex, onderdeel van Twynstra Gudde, heeft uitgebreide ervaring met Customer Experience trajecten in zowel het bedrijfsleven als bij woningcorporaties en andere organisaties in het (semi)publieke domein.

Tom Gouman

Customer Experience Lead

Neem contact op