De 8 succesfactoren voor klantmanagement in serviceorganisaties | Twynstra Gudde - Organisatieadviesbureau - organisatieadviesbureau

De 8 succesfactoren voor klantmanagement in serviceorganisaties

Geconfronteerd met een stagnerende groei en toegenomen concurrentiedruk onderzoeken organisaties in vrijwel iedere sector permanent hun kostenstructuur om besparingen te realiseren. De afgelopen jaren lag de focus van serviceorganisaties daarbij op de aanbodzijde van de dienstverlening. Door diensten uit te besteden en marktpartijen op professionele wijze aan te sturen. Daarbij worden nu steeds vaker grenzen bereikt omdat de klantvraag onvoldoende wordt gemanaged. Er is aandacht nodig voor het managen van de vraagzijde.

De zoektocht naar kostenbesparingen leidt met regelmaat tot een meningsverschil tussen de lijn- en serviceorganisatie. Een meningsverschil met een voorspelbare uitkomst. Klanten klagen dat zij het slachtoffer zijn van het verder aantrekken van de broekriem en verwijzen naar de serviceorganisatie (ondersteunende afdelingen als Facility Management, ICT en HRM) als een voorname veroorzaker van hun kosten.

De serviceorganisatie stelt op haar beurt dat een recent benchmarkonderzoek aantoont dat de diensten marktconform worden geleverd en dat mogelijke kostenbesparingen al zijn gerealiseerd. Kunnen beide partijen gelijk hebben?

Het managen van de vraag biedt grote kansen

Beide partijen hebben gelijk. Serviceorganisaties zijn de afgelopen jaren aantoonbaar efficiënter geworden dankzij een serie van strategische maatregelen als het uitbesteden van diensten en daaruit voortvloeiend de introductie van het regiemodel en procesoptimalisaties. Tegelijkertijd is er nog ruimte voor verbetering.

Vóór de crisis die op de financiële markten ontstond groeiden serviceorganisaties in omvang vrijwel parallel aan de groei van de moederorganisatie zelf. Waar organisaties hun focus in toenemende mate extern richtten op het voldoen aan de groeiende vraag van hun klanten, stegen de kosten van vraaggestuurde diensten als Facility Management, IT en HRM gestaag. Nu die groei tot stilstand is gekomen of waar sprake is van een teruglopende vraag, richten organisaties hun focus intern op het besparen van kosten. De eerste plaats waar een organisatie gewoonlijk op zoek gaat naar deze besparingen is bij de eigen serviceorganisatie. 

De afgelopen jaren hebben organisaties deze interne kosten vooral aangepakt aan de aanbodkant (leveranciers- en contractmanagement) door diensten uit te besteden en processen te optimaliseren om de efficiëntie en productiviteit te verhogen. Onze recente ervaringen laten zien dat het managen van de vraagkant (klantmanagement) en daarmee de effectiviteit van de ingekochte diensten, minimaal gelijkwaardige (financiële) voordelen op kan leveren. Bovendien biedt de vraagkant grotere kansen omdat deze technieken in serviceorganisaties, in tegenstelling tot leveranciers- en contractmanagement, nog niet of niet volledig worden benut.

Regie is de nieuwe standaard

Uit het facility management marktonderzoek blijkt dat in 2015 ruim 80% van de facilitaire organisaties volgens de principes van regie (het managen van vraag en aanbod) zijn georganiseerd of zelfs de regiefunctie hebben uitbesteed. Het uitbesteden van IT is inmiddels gemeengoed. En ook vastgoedorganisaties worden steeds vaker volgens de principes van regie ingericht. Wat betekent dit? Een groot aantal serviceorganisaties staat aan de vooravond van een verandering of er zit er nu middenin. Het realiseren van een regieorganisatie begint en eindigt echter niet bij het besluit om diensten uit te besteden of het neerzetten van een nieuwe organisatiestructuur. Het daadwerkelijke functioneren volgens het beoogde model van vraag en aanbod en daarmee het benutten van de baten van regie vraagt meer tijd en aandacht.

De aanbodzijde heeft de afgelopen jaren een aanzienlijke ontwikkeling en professionalisering doorgemaakt. Er wordt meer (gebundeld) gecontracteerd op basis van outputspecificaties en leveranciersmanagers begrijpen steeds beter hoe leveranciers aangestuurd moeten worden. Die progressie staat in schril contrast tot de achterblijvende ontwikkeling en professionalisering van de vraagzijde, het klantmanagement. En terwijl juist dit klantmanagement hoog op de agenda staat van zowel de manager van de serviceorganisatie als de klant zelf. En juist klantmanagement wordt gezien als de sleutel tot het volledig benutten van de baten van regie.

"Klantmanagement is het organiseren van het afstemmingsproces met de klant, over de vraag naar ondersteuning en het aanbod van diensten en producten.”

Op basis van onze ervaringen samen met en bij onze opdrachtgevers in verschillende sectoren hebben wij 8 succesfactoren benoemd voor klantmanagement in serviceorganisaties. Deze succesfactoren bevinden zich op het gebied van besturing, op het gebied van de relatie met de klant en op het gebied van competenties. Wij publiceren de komende 8 weken iedere week een succesfactor op onze website, gezamenlijk met een relatie of vanuit onze eigen kennis en ervaring. U vindt deze succesfactoren in de rechterkolom van deze pagina. 

De 8 succesfactoren voor klantmanagement in serviceorganisaties

Markten & Sectoren

Huisvesting en vastgoed

Expertises

Facility management

Thijs van der Spil

Founder bij Humanex

Neem contact op