Blog Narratieve kwaliteitsinformatie: ‘breng het verhaal achter de cijfers naar voren'

Kwaliteitsnormen binnen de zorg zijn belangrijke ankerpunten voor zorgmanagers om hun professionals aan te sturen om zo goed mogelijke zorg te leveren en om verantwoording af te leggen, intern en naar de omgeving. De normen worden vertaald in kwantitatieve doelstellingen die gemeten worden door allerlei data met elkaar in verband te brengen waardoor er voor het management uiteindelijk een cijfer of een specifieke waarde zoals ‘ruim voldoende’ of ‘onvoeldoende’ uitrolt.

Toegevoegd door Sander Merkus op 10 juli 2019

Wat nu vaak gebeurt is dat er op die cijfers wordt gestuurd, en wel met terugwerkende kracht. Een manager filtert cijfers uit een grote stroom van data en confronteert de medewerkers daarmee, vooral als dit cijfer niet binnen de gestelde normen of ambitie past. Vaak volgt de reactie vanuit de medewerkers ‘dat het cijfer niet klopt’. Dit leidt tot veel frustratie en weerstand en vaak ‘ondergrondse’ verhalen over de context die verklaart waarom het cijfer is zoals het is. Kortom, het verhaal achter het cijfer blijft hangen, de frustratie neemt toe bij medewerkers en management blijft te normatief sturen. Cijfers blijven leidend ‘als de norm gehaald wordt, is het goed en wordt de vraag of er echt kwaliteit is geleverd niet gesteld; over mogelijkheden om de zorg te verbeteren wordt niet verder nagedacht. Deze verschillende visie op het bepalen en monitoren van kwaliteit is ook zichtbaar tussen bestuurders en (midden)management, waarbij de bestuurlijke visie of strategie te rigoureus in door cijfers gedomineerde excel-bestanden wordt gegoten.

Het verhaal achter de cijfers plaatst deze in een context en geeft ze betekenis. Specifieke normen krijgen daardoor meer lading. Denk aan een norm voor de hoeveelheid tijd er aan een klant besteed kan worden. Veel klanten willen net zo graag – of nog veel liever – dat de verzorger even met ze kletst en koffie met ze drinkt en niet als een wervelwind te werk gaat om de voorgeschreven zorg binnen de voorgeschreven tijd te volbrengen. Dit inzicht komt in de cijfers niet terug, terwijl het wel gaat om de door de klant ervaren kwaliteit.

Verhalen geven cijfers dus diepgang, maar het wordt nog interessanter als we de verhalen voor de cijfers plaatsen, oftewel eerst het verhaal vertellen waardoor het cijfer – zowel positief als negatief – beter begrepen wordt. Hierdoor voorkom je frustratie bij het personeel en kan er een constructieve dialoog over de kwaliteit worden gevoerd, op basis van zowel cijfer als verhaal. Als dit structureel wordt gedaan, dan kan er meer vanuit de verhalen worden gewerkt – vanuit de beleving van klanten en medewerkers – waarbij cijfers als middel en niet meer als doel worden gebruikt.

Kwalitatief werken vanuit verhalen lijkt intensief omdat je verhalen moet inwinnen, zowel van medewerkers als klanten. Maar er is tegelijkertijd minder frustratie en minder herstelwerk achteraf nodig wanneer managers mensen aan de voorkant betrekken en hun cijfers verbinden met de echte beleving van de kwaliteit. En als er een groot verschil is tussen cijfers en beleving, wat betekent dat dan? Deze innovatieve vorm van narratieve verantwoording sluit aan bij de wens voor waarden gedreven zorg en is een stap in de richting om de klant – en de medewerkers direct rondom die klant – centraal te stellen en te verbinden met elkaar.

Neem contact op

Alle mensen

Neem contact op

Alle mensen

Blijf op de hoogte

Ontvang de nieuwsbrief.

Vragen?

Je kunt ons mailen of bellen 033 467 77 77

Impact op morgen.