Beter ondersteuningsaanbod dankzij verdiepend cliëntervaringsonderzoek Wmo | Twynstra Gudde - Organisatieadviesbureau - organisatieadviesbureau

Beter ondersteuningsaanbod dankzij verdiepend cliëntervaringsonderzoek Wmo

Gemeenten Werkendam en Woudrichem

Beter ondersteuningsaanbod dankzij verdiepend cliëntervaringsonderzoek Wmo

Hoe goed is uw inzicht in de leefwereld van inwoners die vanuit de Wmo hulp krijgen? Adviestalent en Twynstra Gudde helpen u de cliëntervaringsonderzoeken Wmo en Jeugdhulp optimaal te combineren met verdiepend onderzoek via focusgroepen. De gemeenten Werkendam en Woudrichem hebben de resultaten van de verplichte jaarlijkse standaardvragenlijst verder verdiept met een kwalitatief onderzoek onder Wmo-cliënten. Met de resultaten kunnen zij hun ondersteuningsaanbod nog beter inrichten.

De vraag: inzicht in de tevredenheid

Hoewel de respons op de verplichte vragenlijst goed was, bleek het voor de gemeenten Werkendam en Woudrichem lastig om conclusies te verbinden aan de kwantitatieve resultaten van het onderzoek. De percentages over tevredenheid over het contact met de gemeenten vertoonden namelijk verschillen. Ook de open vraag ‘Heeft u nog opmerkingen over de ondersteuning die u krijgt?’ leverde wisselende antwoorden op. De gemeenten vroegen ons aanvullende groepsgesprekken met cliënten te organiseren en te voeren. Op die manier is de onafhankelijkheid gewaarborgd en kunnen inwoners vrijuit spreken. Om zo recent mogelijke ervaringen te onderzoeken, hebben we cliënten uitgenodigd die in 2017 een indicatie kregen of een herindicatie van de ondersteuning ontvingen.

De aanpak: doorvragen en ervaringen delen

Door cliënten de situatie te laten beschrijven en vervolgens hierop door te vragen, halen we de verhalen van cliënten naar boven en kunnen we inzoomen op voor hen belangrijke momenten, succesfactoren en knelpunten. In een groepsgesprek kunnen deelnemers bovendien op elkaar reageren. Daardoor worden zaken vanuit verschillende perspectieven belicht. Het delen van ervaringen en tips werd ook als zeer positief ervaren. De deelnemers vonden het fijn om te horen dat er anderen zijn met vergelijkbare verhalen en hulpvragen. Ook gaven zij aan het belangrijk te vinden dat de gemeenten deze gesprekken (jaarlijks) organiseren en laten uitvoeren door een onafhankelijke partij.

“Verhalen van inwoners zijn een waardevolle aanvulling op de jaarlijkse cijfers. Zo weet je als gemeente écht wat de ervaringen met de Wmo dienstverlening zijn”.

Roel van der Lugt, beleidsadviseur Sociaal Domein

De uitwerking: groepsgesprekken in focusgroepen

In januari en februari 2018 werden in drie focusgroepen groepsgesprekken georganiseerd met Wmo-cliënten. Het doel van de gesprekken: beter inzicht krijgen in de ervaringen bij het eerste contact met de gemeente, het keukentafelgesprek en de indicatiestelling. In iedere focusgroep stond een andere voorziening centraal. Tijdens de eerste focusgroep werd gesproken over Hulp bij Huishouden, de tweede focusgroep stond in het teken van Hulpmiddelen en Woningaanpassingen en in de derde focusgroep ging het om de thema’s Dagbesteding, Begeleiding en Deeltaxi. Zo stelden we aan hen bijvoorbeeld de vraag: : ‘Wanneer u terugdenkt aan het moment van het eerste contact met de gemeente, hoe ging dat? Kunt u dit moment beschrijven?’

Het resultaat: concrete verbeteracties gemeente

Deze manier van onderzoeken - naast de verplichte schriftelijke vragenlijst ook met mensen in gesprek gaan - levert een verrijking op van de resultaten. De gemeenten kunnen op basis van de opgehaalde verhalen daadwerkelijk verbeteracties in gang zetten. Zoals het checken of de ondersteuning van de inwoner door een zorgaanbieder daadwerkelijk is gestart. Ook hebben deze gemeenten de aanbeveling overgenomen om brieven en formulieren kritisch te bekijken en waar nodig en mogelijk te versimpelen.

Een andere aanbeveling was inwoners de mogelijkheid bieden om feedback te geven op het contact met de consulent, zodat zij zich gehoord voelen en eventuele misstanden kunnen worden verholpen. De ervaring wordt voor een belangrijk deel bepaald door het persoonlijke contact met de consulent of hulpverlener. Ook gaven deelnemers aan het fijn te vinden als zij één contactpersoon hebben bij de gemeente die zij kennen en vertrouwen en die als vast aanspreekpunt ook aanwezig is bij de verschillende gesprekken.

Meer informatie

Wilt u meer weten over deze groepsgesprekken of vrijblijvend brainstormen over mogelijkheden voor verdiepend cliëntervaringsonderzoek? Dan kunt u contact opnemen met Loes Sluiters via lsl@tg.nl of 06-28458484 of Milou Tholen via mtn@adviestalent.nl of 0612258268.

Markten & Sectoren

Gemeenten

Loes Sluiters

Adviseur

Neem contact op