Wie ja zegt, kan geen nee meer zeggen | Twynstra Gudde - Organisatieadviesbureau - organisatieadviesbureau

Wie ja zegt, kan geen nee meer zeggen

Stel je voor dat je deze blog interessant vindt en met plezier leest, geef je dan een duimpje omhoog? Een mens maakt gemiddeld zo’n 35.000 keuzes per dag en het is niet te doen om elke keuze zorgvuldig af te wegen. Waarschijnlijk zit je, terwijl je dit leest, op dezelfde flexplek als altijd en heb je vandaag de koffie of thee gedronken die je 9 van de 10 keer neemt. Bij het maken van deze keuzes heb je niet of nauwelijks stilgestaan. Dat komt omdat wij mensen gebruik maken van ‘heuristieken’ (ook wel denkstrategieën of bias), om de complexiteit van ons leven te reduceren. Of nou ja, eigenlijk zorgt dit ervoor dat we beter met die complexiteit kunnen omgaan. Het overtuigingsprincipe van ‘commitment en consistentie’ van Cialdini is gebaseerd op deze heuristiek.

Hoe werkt dat dan? Consistentie maakt denken makkelijker en is eigenlijk een soort korte route naar het maken van redelijke en betrouwbare keuzes. Heb je eenmaal ergens over nagedacht en een keuze gemaakt, dan hoef je hier een volgende keer niet meer (lang) over na te denken. Daarom kies je 9 van de 10 keer dezelfde boter als je boodschappen gaat doen. Je hebt een keer goed nagedacht over welke boter het beste bij jou past en het makkelijkste is om die elke keer te kiezen.

Daarover gesproken, laatst was mijn ‘vaste’ kuipje boter er niet meer. De verpakking was gewijzigd of uit het assortiment gehaald. Dan sta je toch 10 minuten voor die koeling na te denken over de segmentatie van botergebruikers en welk kuipje het beste aansluit op je drijfveren en leefstijl (sorry, beroepsdeformatie, kan er niks aan doen). Stel je voor dat je dit elke keer voor alle producten zou moeten doen!?

Het beïnvloedingsprincipe ‘commitment en consistentie’, beschreven door Cialdini, houdt dus in dat je het principe van consistentie bewust activeert of triggert bij iemand anders. Of anders gezegd; lukt het je om iemand op iets kleins ‘ja’ te laten zeggen, dan is de kans groter dat hij of zij op een later moment ook ‘ja’ zegt tegen iets dat groter is en aansluit op het eerdere verzoek.

"Once we have made a choice or taken a stand, we will encounter personal and interpersonal pressures to behave consistently with that commitment. Those pressures will cause us to respond in ways that justify our earlier decision." - Cialdini

Daarom is het zo lastig om nee te zeggen tegen de ‘goede-doelen-mensen' in de stad. Die beginnen ook niet meteen met de vraag of je lid wilt worden voor 5 euro per maand. Vaak begint het met een vraag waar je bijna geen nee op kan zeggen. “Vind je het ook zo erg dat er zoveel miljoen mensen in hongersnood leven?”. “Vind je ook niet dat het belangrijk is dat ook die mensen geholpen worden?” Je voelt het al aankomen, nog een of twee vragen en je kan eigenlijk geen nee meer zeggen tegen die 5 euro per maand.

Het principe van commitment en consistentie is erg goed toe te passen in de customer journey. Letterlijk door te beginnen met een ‘kleine ja’ en in stapjes toe te werken naar een ‘grote ja’. Of door verder te bouwen op al bestaande commitments die mensen hebben gedaan. Kijk bijvoorbeeld hoe PicNic mensen eerst vraagt om te checken of ze al bezorgen in hun eigen wijk door de postcode en een huisnummer in te vullen. Grote kans dat je daarna in één moeite door ook meteen hun app downloadt. Of denk aan het stimuleren van een fysieke selfservice check-in balie, door mensen van tevoren thuis een kleine simpele registratie te laten doen. Vraag mensen dus eerst om een kleine toezegging zonder consequenties, waar ze moeilijk nee op kunnen zeggen (Stel je voor… zou je dan…?), zodat je ze op een later moment iets groters kan vragen.

Zou je dan nu alsjeblieft een duimpje omhoog willen geven? Of ben je dan bang dat ik straks iets groters van je vraag?!

Reageer