Wat beleeft de patiënt buiten uw organisatie? (2/3) | Twynstra Gudde - Organisatieadviesbureau - organisatieadviesbureau

Wat beleeft de patiënt buiten uw organisatie? (2/3)

’Patiënt journey, zorgpad of cliëntreis‘, bijna iedere zorgorganisatie vindt er iets van. Het zijn buzzwoorden die betrekking hebben op het centraal stellen van de gebruiker, de persoon die de zorg vraagt en consumeert. In de praktijk blijkt de patiënt centraal een lastige. Veel organisaties brengen ervaringen en stappen binnen de eigen ’muren‘ in kaart. Alles daarbuiten blijft een black box, zelfs wanneer het ervaringen of knelpunten betreft die invloed hebben op de zorg die de organisatie zelf kan/gaat bieden. De vraag is welke organisatie dit in de gaten heeft en de complete journey aangrijpt om meer klantgerichte zorg te leveren.

De meeste patiënten (het woord patiënt staat in dit blog voor alle zorgvragers, zowel patiënten als cliënten) maken een zorgreis die instelling-overstijgend is. Ervaringen in verschillende fases van het ziekte- en zorgproces beïnvloeden elkaar en daarmee de totale zorgreis en -beleving van de patiënt. Alle ervaren imperfecties en hieruit voortvloeiende sentimenten beïnvloeden het vervolg van de reis, de zorguitkomsten en de patiënttevredenheid. Deze constatering is relevant voor alle spelers in het zorgveld, in zowel de care als in de cure. Aan allen de uitnodiging om ook buiten de eigen muren te kijken en inzichten te verwerven in de zorgbehoeften en ervaringen van patiënten gedurende hun gehele (zorg)reis.

Eigen initiatief

Iedere patiënt heeft gedurende de zorgreis, al dan niet op eigen initiatief, contact met veel verschillende informatiebronnen, personen en (zorg)partijen. Steeds vaker bepaalt de patiënt zelf wat als waardevol wordt ervaren en wat niet. Veelal sluit dit niet aan bij de wijze waarop zorgpaden zijn georganiseerd. Zeker wanneer verschillende stakeholders (en organisaties) betrokken zijn die allemaal de nadruk leggen op hun eigen deel van het zorgpad.

Ter illustratie een aantal voorbeelden uit de praktijk:

Gefrustreerde en wantrouwende ouders van een kind met ADHD
Stefan en Valerie kampen al een tijd met een lastig op te voeden, erg drukke zoon. Ze hebben gesprekken gehad met twee huisartsen, een maatschappelijk werker, de school en hebben zelf veel gegoogeld. Gedurende ruim twee jaar zijn ze tussen verschillende partijen van het kastje naar de muur gestuurd, met een gevoel van frustratie en machteloosheid als gevolg. Gelukkig zijn ze uiteindelijk via de Remedial Teacher op school bij een jeugdpsychiater terecht gekomen die de diagnose ADHD heeft gesteld. De psychiater blijkt erg veel moeite te hebben de ouders te overtuigen dat medicamenteuze behandeling de beste optie is voor hun zoon. Na intensieve gesprekken blijkt dat de opgebouwde frustratie en machteloosheid hen wantrouwend heeft gemaakt ten aanzien van elke mogelijke zorg. De oorzaken liggen buiten de invloedsferen van de psychiater, maar beperken wel degelijk zijn invloed en meerwaarde voor de behandeling.

Onomkeerbare gevolgen van hersenletsel
Andre, echtgenoot en vader, heeft een ongeluk gehad waarbij een deel van zijn hersenfunctie onherstelbaar is beschadigd. Direct na zijn verblijf in het ziekenhuis, begint hij aan een ruim 3 maanden durende revalidatie in een revalidatiecentrum. Vervolgens wordt hij overgedragen aan de gemeente voor zorg vanuit de WMO. Daar begint voor Andre de ellende pas écht. Zowel hijzelf als zijn directe omgeving hebben namelijk grote moeite met het accepteren van de nieuwe situatie. Een situatie waarbij Andre veel dingen niet meer alleen kan, meer hulp van anderen nodig heeft en anders communiceert. De wijkconsulent heeft dit pas na ruim 7 maanden in de gaten en schakelt een gespecialiseerde zorgorganisatie in. De gezinssituatie heeft zich al zover ontwikkeld dat Andre voorlopig niet meer thuis kan wonen. Als de zorgorganisatie Andre had ’opgevangen‘ aan de poort van het revalidatiecentrum, was zijn herstel mogelijk veel soepeler verlopen, voor hem én zijn omgeving.

Google als tweede huisarts
Liesbeth loopt al een tijdje rond met steeds heftiger wordende buikklachten. Zij heeft diverse contacten met de huisarts, een MDL-arts van ziekenhuis A en een MDL-arts van ziekenhuis B. Met de diagnose Collitus Ulcerosa komt ze weer terug bij haar huisarts. Liesbeth heeft ondertussen zelf gegoogeld en ontdekt dat haar aandoening niet al te ernstig hoeft te zijn. Ze krijgt van de huisarts geneesmiddelen mee. Na een half jaar zijn de klachten verergerd en blijkt ze vanwege bijwerkingen de geneesmiddelen niet meer te hebben genomen. De MDL-verpleegkundige ontdekt na goed doorvragen dat Liesbeth de ernst van de aandoening niet heeft begrepen en niet heeft geaccepteerd dat ze geneesmiddelen moet slikken om de ontsteking tegen te gaan. Nu moet ze aan duurdere biologicals, wat door het beter betrekken en bevragen van Liesbeth voorkomen had kunnen worden.

Moments that matter

De rode draad in de voorbeelden is het feit dat er gedurende de zorgreis van de patiënt momenten zijn die invloed hebben op latere fases in de zorg en op de mogelijke waarde van de verschillende zorgverleners. Deze ’moments that matter‘ voor de patiënt kunnen een belangrijke basis voor zorgverleners en organisaties vormen om het gehele zorgnetwerk beter op de patiënt af te stemmen. Dit leidt vervolgens zowel tot een afname van ervaren imperfecties en negatieve belevenissen voor de patiënt als een vergroting van de kans dat de betrokken zorgverlener op het juiste moment de juist zorg kan leveren. Zinnig en zuinig dus.

Praktisch kader

Om grip te krijgen op de zorgreis van relevante patiënten is een praktisch kader beschikbaar. Dit gaat uit van een aantal fases waar een patiënt altijd door heen gaat. Van de eerste symptomen of klachten tot de mogelijke nazorg. Vanzelfsprekend verschilt de aard, tijdsduur en intensiteit van de aandoening of ziekte en zijn verschillende partijen vanuit verschillende rollen betrokken.

De meeste betrokkenen zullen vijf fases herkennen. Uit bovenstaande voorbeelden blijkt echter dat ’begrip en acceptatie‘ van grote invloed kan zijn. In de praktijk blijkt deze fase een ondergeschoven kind, maar van groot belang voor de fases erna.

Human Care Journey

Een nieuw instrument om de gehele zorgreis van de patiënt en de ‘moments that matter’ in kaart te krijgen is de Human Care Journey (HCJ). De HCJ richt zich op de zes fases van de zorgreis en leidt tot concrete aanknopingspunten, waarmee de inrichting van het zorgpad beter kan worden toegespitst op de wensen en behoeften van patiënten. Ook wanneer het ’moments‘ betreft die over de grenzen van uw organisatie heen gaan en betrekking hebben op aspecten als begrip en acceptatie. Hiermee bent u in staat uw zorg zinniger en zuiniger te maken en meer tevreden patiënten te krijgen.

Wilt u de volgende blog over de betekenis van de Human Care Journey voor bestuurders/managers ontvangen? Of wilt u automatisch meer informatie over de Human Care Journey van ons ontvangen? Laat dan hieronder uw gegevens achter.

Markten & Sectoren

Cure, Care

Ja, ik heb interesse

Reageer