Succesfactoren voor klantmanagement | Twynstra Gudde - Organisatieadviesbureau - organisatieadviesbureau

Succesfactoren voor klantmanagement

Klantmanagement is een van de belangrijkste facilitaire trends en ontwikkelingen van dit moment. Niet voort niets want de behoefte aan professionalisering van de vraagzijde groeit. Om klantmanagement in te voeren en echt werkend te krijgen werden recent stellingen gedeeld via social media met honderden reacties als gevolg. Op basis van praktijkervaringen en die reacties werden succesfactoren voor klantmanagement geformuleerd. Op basis van besturing, de relatie met de klant en competenties voor vraaggericht werken.

Succesfactoren voor besturing

Iedere organisatie heeft te maken met partijen die tevreden moeten worden gehouden. Een opdrachtgever sturend op financiële kaders, klanten met uiteenlopende en snel veranderende eisen en wensen en leveranciers die hun diensten willen verlenen. Dat vraagt om duidelijke, goed gecommuniceerde spelregels. Oftewel regels die de richting, de positie en de speelruimte tussen partijen bepalen. Deze spelregels gaan over: Wordt er doorbelast? Mag er winst worden gemaakt? Is er sprake van gedwongen winkelnering? Welk budget is beschikbaar? En hoe wordt er samengewerkt?. Vervolgens kan in overleg met iedere klant vanuit zijn belangen en positie vervolgens invulling worden gegeven aan de spelregels over zowel kosten, proces, inhoud en kwaliteitsniveau van het pakket aan dienstverlening. Door ook die afspraken expliciet te maken en goed te communiceren, aan zowel klanten als eindgebruikers, worden situaties voorkomen waarbij om hogere serviceniveaus en meer maatwerk wordt gevraagd dan mogelijk is vanuit het afgesproken kosten en baten perspectief. Daarnaast dient ook aandacht te worden besteed aan de houding en het gedrag van de eigen servicemedewerkers. Zij worden vaak geconfronteerd met het dilemma en kunnen behoefte hebben aan handvatten om een goede uitleg te kunnen geven aan de klant. Want ‘nee’ is ook een antwoord. En als dat wordt onderbouwd met een uitleg waarom bepaalde keuzes zijn gemaakt en welke alternatieven voorhanden zijn kan het vaak rekenen op begrip.

Tenslotte dient een heldere demarcatie te worden aangebracht tussen de rollen leveranciersmanagement en klantmanagement in het proces van dienstverlening. Rollen die complementair aan elkaar moeten zijn maar wel ieder hun eigen competenties en respectievelijk e!ciëntie (de dingen juist doen) en e"ectiviteit (de juiste dingen doen) als insteek hebben. Rolvastheid is daarbij een belangrijk aandachtspunt voor het management. Door aandacht te besteden aan de positionering, begrip en communicatie over beide rollen en de naleving van gemaakte afspraken. En door ervoor te zorgen dat beide partijen continu in overleg blijven en werken aan een realistische dienstverlening, waarin de leveranciersmanager kan waarmaken wat de klantmanager heeft beloofd.

Succesfactoren voor de relatie met de klant

Regieorganisaties hebben vaak moeite om echt bij de business aan tafel te komen. Om niet alleen over operationele aspecten van de dienstverlening te spreken. Maar vooral de meer tactische en strategische onderwerpen aan te kaarten. En tijdig betrokken te worden bij ontwikkelingen die impact hebben op de dienstverlening of waarin zij kan ondersteunen. Om dat te bereiken is het noodzakelijk om de eigen dienstverlening op orde te hebben en transparant te zijn over de eigen prestaties. Zolang daar vraagtekens over bestaan is het vrijwel onmogelijk om de perceptie van de klant over de positie van de regieorganisatie te veranderen. Is aan die basisvoorwaarde voldaan dan is het kiezen van de juiste gespreksonderwerpen vervolgens cruciaal. Aan het klantmanagement dan ook de taak om zich te verdiepen in de klant. Het opstellen van een accountplan per klant met daarin informatie over hun strategie, ontwikkelingen in hun markt, hun uitdagingen, de oorzaken daarvan en de producten en diensten die zij leveren is een goedeen vooral praktische manier om hier invulling aan te geven. Niet als doel, maar wel als middel om het proces (cyclus) van vraagafstemming meer gestructureerd vorm te geven en de juiste topics aan te kunnen snijden bij de klant aan tafel. Dat kan ook per klantsegment. Niet per denitie horizontaal door te segmenteren in afdelingen of business units. Maar verticaal door te segmenteren in behoeften van de klant op basis van voor dat specieke segment geldende kenmerken als leeftijd of levensfase, opleiding, type werkzaamheden of de voorkeur voor thuis- of op kantoor werken. Op die manier ontstaat inzicht dat kan worden gebruikt om de afstemming met de klant vanuit de juiste gespreksonderwerpen vorm te geven, hem of haar daarin te adviseren en uiteindelijk diensten te leveren die het succes van de klant faciliteren.

Succesfactoren voor vraaggericht werken

De verandering naar regie heeft planbare consequenties voor processen, structuren en systemen. Maar kent ook elementen die lastiger te beïnvloeden en te sturen zijn in de ontwikkeling van nieuwe competenties, vaardigheden en gedrag. Dat begint met een analyse van de door te maken verandering en leidt tot een aanpak met antwoorden over de verandering in werkwijze, gevolgen voor taken en verantwoordelijkheden en competenties. Maar ook voor de binnen de organisatiecultuur geldende normen en waarden die uitmonden in een bepaalde houding en gedrag. Antwoorden met input voor interventies die zijn gericht op het a$eren van het oude gedrag en het aanleren en toepassen van het gewenste nieuwe gedrag. Vooral een rol binnen het klantmanagement vraagt daarbij om aandacht. Vraaggericht werken is vaak relatief nieuw en vereist wezenlijk andere competenties en vaardigheden. Het besef dat iedere medewerker op zijn of haar eigen manier leert en ontwikkelt is daarbij van belang. Door aandacht te besteden aan de leervoorkeuren van medewerkers kan ook de verandering van de zogenaamde zachte elementen plaatsvinden; competenties, vaardigheden en gedrag. Elementen die uiteindelijk het succes van regie bepalen.

Corinna van Diepen-Knegjenn is als organisatieadviseur werkzaam bij Twynstra Gudde en betrokken bij vraagstukken die gaan over de inrichting van facilitaire regieorganisaties. Op basis van ervaringen in hun adviespraktijk samen met en bij opdrachtgevers in verschillende sectoren hebben zij succesfactoren benoemd voor klantmanagement. Deze succesfactoren zijn recent via social media gedeeld met facilitaire professionals met honderden reacties als gevolg. Een duidelijk signaal dat klantmanagement op dit moment volop aandacht geniet, maar ook een taai vraagstuk is.

Dit artikel is verschenen in de publicatie De Nederlandse facility management markt 2014, een overzicht van cijfers trends en ontwikkelingen. Een uitgave van FMN en Twynstra Gudde. Meer informatie via http://goo.gl/mcmp2h

Lees het volledige artikel hier.

Reageer