Succesfactor 7 - Vraaggericht werken | Twynstra Gudde - Organisatieadviesbureau - organisatieadviesbureau

Succesfactor 7 - Vraaggericht werken

'Vaardigheden en competenties van een klantgerichte serviceorganisatie'

Serviceorganisaties veranderen naar het regiemodel. Een verandering met aanzienlijke en planbare consequenties voor processen, structuren en systemen. Maar ook een verandering die om de lastig te beïnvloeden en te sturen ontwikkeling van nieuwe competenties, vaardigheden en gedrag vraagt.

Bij de verandering naar een regieorganisatie wordt door serviceorganisaties veel tijd en energie gestopt in het ontwikkelen van de juiste structuur en processen. De echte verandering start echter pas zodra de medewerkers in de nieuwe functie moeten gaan handelen. Om te voorkomen dat medewerkers teveel moeten zoeken naar welke taken zij precies moeten uitvoeren en hoe zij dit het beste kunnen vormgeven, moet een ontwikkeling worden doorgemaakt vanuit zowel organisatie- als medewerkersperspectief. Om oud gedrag af te leren en het nieuwe gewenste gedrag aan te leren en toe te passen.

Leren kan op verschillende manieren. Iedere medewerker leert en ontwikkelt tenslotte op zijn of haar eigen manier. Vooral een rol binnen het klantmanagement vraagt daarbij om aandacht. Vraaggericht werken is vaak relatief nieuw en vereist wezenlijk andere competenties en vaardigheden. De beste manier van leren bestaat daarbij niet, het belangrijkste is om aan te sluiten bij de persoonlijke leervoorkeuren van de medewerkers. Wij herkennen vijf verschillende voorkeuren van leren, welke in het onderstaande kader uiteen zijn gezet. Uit dit overzicht ziet u dat trainingen bijvoorbeeld goed passen bij medewerkers met de leervoorkeur ‘oefenen’, terwijl intervisie bij de leervoorkeur ‘participeren’ hoort.

 Wij herkennen verschillende voorkeuren van leren met eigen kwaliteiten:

  • Kunst afkijken: kunstafkijkers leren goed door te observeren en te zien wat werkt. Ze analyseren wat tot succes leidt en wat bruikbaar is en nemen dat over.
  • Participeren: bij participeren word je gevoed door reacties en ideeën van anderen.
  • Kennis verwerven: kennisverwervers gaan gericht op zoek naar informatie. En alhoewel boeken in alle voorkeuren een rol kunnen spelen, zijn de lezers onder de kennisverwervers, mensen die graag van kaft tot kaft lezen.
  • Oefenen: Kenmerkend voor oefenen is het eerst uitproberen, liefst in een omgeving die veilig genoeg is om fouten te mogen en durven maken, alvorens nieuwe inzichten in de praktijk te brengen.
  • Ontdekken: ontdekkend leren gaat ervan uit dat leven en leren synoniemen zijn. Leren doe je niet alleen tijdens een opleiding, leren doe je continu. Ontdekkers zoeken daarbij graag hun eigen weg.

Door aandacht te besteden aan de leervoorkeuren van medewerkers kan ook de verandering van de zogenaamde zachte elementen plaatsvinden; competenties, vaardigheden en gedrag. Elementen die uiteindelijk het succes van regie bepalen!

Markten & Sectoren

Huisvesting en vastgoed

Expertises

Facility management

Doe mee aan ons onderzoek beantwoord vraag 7