Succesfactor 6 - Voorspellen van de klantvraag | Twynstra Gudde - Organisatieadviesbureau - organisatieadviesbureau

Succesfactor 6 - Voorspellen van de klantvraag

Amazon, het Amerikaans e-commerce bedrijf uit Seattle, weet wat je gaat kopen voordat je het hebt gekocht. Sterker nog, het is al onderweg. Puur op basis van hun patent voor vraag voorspellende big data analyse. Klopt de voorspelling niet dan wordt het product slim als koopsuggestie gepositioneerd op de website, wordt er korting gegeven of krijg je het product cadeau bij een andere aanschaf. Kunnen serviceorganisaties iets leren van Amazon?

Het ontbreekt de serviceorganisatie vaak aan de juiste houding, tools en competenties om de vraagvoorspelbaarheid van de klant te vergroten en een juiste segmentatie aan te brengen. Vraagafstemming tussen de klant en de serviceorganisatie vindt hierdoor onvoldoende plaats. Met als resultaat dat de serviceorganisatie veelal reactief blijft werken.

Het opstellen van een accountplan per klant of klantsegment (account) is een goede en vooral praktische manier om die impasse te doorbreken. Niet als doel, maar wel als middel om het proces (cyclus) van vraagafstemming meer gestructureerd vorm te geven en de juiste topics aan te kunnen snijden bij de klant aan tafel. Dat begint met het beschrijven van de verschillende accounts en de belangrijkste kernactiviteiten per account. Door vervolgens per account de missie, visie en ontwikkelingen te beschrijven ontstaat inzicht in de business. Inzicht dat kan worden gebruikt om de afstemming met de dienstverlening van de serviceorganisatie proactief plaats te laten vinden.

Daarbij is het van belang om ook de uitdagingen en veranderingen waar de klant mee wordt geconfronteerd in kaart te brengen. Zowel op de korte, midden- als de lange termijn. Denk daarbij niet alleen aan interne factoren als groeiplannen en efficiencyprogramma’s, maar ook aan de externe factoren die hier vaak aan ten grondslag liggen. Zoals veranderingen in wet- en regelgeving, marktomstandigheden en technologische ontwikkelingen die het business model van de klant beïnvloeden. Stel vervolgens de vraag op welke manier welke kennis, ervaring en diensten vanuit de serviceorganisatie kunnen worden aangeboden om deze uitdagingen en veranderingen effectief te ondersteunen. Daar komt de kennis en kunde van de serviceorganisatie tot zijn recht. Door de goed gearticuleerde vraag en behoefte van de klant te vertalen naar het aanbod. Waarschijnlijk een betere oplossing dan het patent van Amazon.

Doe mee aan ons onderzoek beantwoord vraag 6