Succesfactor 4 - Positioneren van klantmanagement | Twynstra Gudde - Organisatieadviesbureau - organisatieadviesbureau

Succesfactor 4 - Positioneren van klantmanagement

Serviceorganisaties hebben vaak moeite om echt bij de business aan tafel te komen. Om niet alleen over operationele aspecten van de dienstverlening te spreken. Maar vooral de meer tactische en strategische onderwerpen aan te kaarten. En tijdig betrokken te worden bij ontwikkelingen die impact hebben op de dienstverlening of waarin de serviceorganisatie kan ondersteunen. Met andere woorden praten over wat je (nog meer) kunt betekenen. Het verschil tussen een leverancier en een partner van de business?

Eigenlijk wel. Een verschil tussen een serviceorganisatie die traditioneel is georganiseerd en diensten in eigen beheer verleend en een regieorganisatie die diensten heeft uitbesteed, is juist dat de aandacht verschuift van de dagelijkse operationele activiteiten naar tactische en strategische onderwerpen op de midden- en lange termijn. Waarbij invulling wordt gegeven aan thema’s als duurzaamheid, mobiliteit en hospitality vanuit de vraag hoe dit maximaal bij kan dragen aan het realiseren van de doelstellingen van de business. Het op de juiste manier positioneren van klantmanagement speelt hierbij een belangrijke rol.

Het kiezen van de juiste gespreksonderwerpen is daarbij cruciaal. Bereid gesprekken dus goed voor door je te verdiepen in zowel de business van de klant als de gesprekspartner zelf. Wie zijn de klanten van de business, welke ontwikkelingen spelen er in onze markt, welke producten en diensten levert de business en waarin onderscheiden wij ons? Inzichten die bepalend zijn in het maken van de juiste vertaling tussen vraag en aanbod. Train medewerkers hierin, ook op het voeren van deze gesprekken. Spreek daarbij klantentaal (vermijd jargon) en kaart onderwerpen aan die de klant begrijpt en, nog belangrijk, waar de klant invloed op kan uitoefenen. Op die manier komt de serviceorganisatie echt aan tafel.

Om dat te bereiken is het overigens wel noodzakelijk om de eigen dienstverlening op orde te hebben en transparant te zijn over de eigen prestaties. Zolang daar vraagtekens over bestaan is het vrijwel onmogelijk om de perceptie van de klant over de serviceorganisatie als leverancier te veranderen. Laat staan de klantmanager serieus te nemen. Kun je de klant dat kwalijk nemen?

 

Markten & Sectoren

Huisvesting en vastgoed

Expertises

Facility management

Doe mee aan ons onderzoek beantwoord vraag 4