Succesfactor 3 - Fit for purpose borgen | Twynstra Gudde - Organisatieadviesbureau - organisatieadviesbureau

Succesfactor 3 - Fit for purpose borgen

De klant is koning en u vraagt wij draaien. Kreten die serviceorganisaties graag na willen komen maar onder druk van afspraken over kosten en de belofte van een efficiënte bedrijfsvoering niet altijd kunnen leveren. Tegelijkertijd willen serviceorganisaties de klant excellent bedienen en ervoor zorgen dat deze zijn werk optimaal uit kan voeren. Wat te doen om een spanningsveld tussen deze twee te voorkomen of te blijven hinken op twee gedachten? Met andere woorden hoe creëer je een goede fit for purpose?

Het is een bijna klassieke valkuil inmiddels voor serviceorganisaties. Met name in omgevingen met hoog opgeleide klanten zoals in ziekenhuizen en universiteiten worden regelmatig hogere serviceniveaus en meer maatwerk gevraagd dan mogelijk is vanuit het afgesproken kosten en baten perspectief. De serviceorganisatie kan het probleem verergeren door aan deze verzoeken tegemoet te blijven komen. Vaak gebeurt dit om de klanttevredenheid en de goede relatie te behouden. Kan een serviceorganisatie dan niet klantgericht zijn en tegelijkertijd sturen op kosten?

Natuurlijk wel. De aard van het probleem zit vaak in onwetendheid door een gebrek aan communicatie over de kaders van dienstverlening. Oftewel de klant heeft geen kennis van de inhoud van het basis dienstverleningspakket of van het maatwerk. Weet onvoldoende welke kosten ermee gepaard gaan en hoe de kostenstructuur in elkaar zit of, bij beperkte doorbelasting aan de klant, is niet kostenbewust. Om dit te voorkomen dienen kaders in overleg expliciet te worden gemaakt. Door de consequenties ervan uit te leggen en ze vast te stellen met zowel de opdrachtgever als de klant.

Vervolgens dient ook aandacht te worden besteed aan de houding en het gedrag van de eigen servicemedewerkers. Zij worden vaak geconfronteerd met het dilemma en kunnen behoefte hebben aan handvatten om een goede uitleg te kunnen geven aan de klant. Want ‘nee’ is ook een antwoord, maar als dat wordt onderbouwd met een uitleg waarom bepaalde keuzes zijn gemaakt en welke alternatieven voorhanden zijn kan het vaak rekenen op begrip. Het één sluit het ander dus niet uit maar dat vraagt wel om duidelijke communicatie. Dat voorkomt ontevredenheid bij zowel de klant, de opdrachtgever als de medewerkers van de eigen serviceorganisatie.

Markten & Sectoren

Huisvesting en vastgoed

Expertises

Facility management

Doe mee aan ons onderzoek beantwoord vraag 3