Succesfactor 2 - De keten regisseren | Twynstra Gudde - Organisatieadviesbureau - organisatieadviesbureau

Succesfactor 2 - De keten regisseren

Serviceorganisaties maken de stap naar het regiemodel of hebben deze stap al gemaakt. Daarbij worden vanuit klantmanagement rollen en competenties onderkend die zich primair richten op het articuleren en vaststellen van de klantvraag en daarmee de effectiviteit en toegevoegde waarde (de juiste dingen doen) van de dienstverlening aan het primair proces. En vanuit leveranciersmanagement rollen en competenties die erop zijn gericht om ervoor te zorgen dat deze klantvraag efficiënt en kostenbewust (de dingen juist doen) door de betrokken interne en vooral externe leveranciers wordt gerealiseerd.

Dat vraagt om regie in de keten van vraag en aanbod. Regie op het proces van dienstverlening vanaf het bepalen van de behoefte van de klant tot en met het invullen daarvan door leveranciers. De uitdaging daarbij is dat klantmanagement en leveranciersmanagement vanuit hun verschillende competenties wel goed met elkaar moeten kunnen samenwerken. Om die brug te kunnen slaan tussen de vraag van de klant en het aanbod van de markt. Maar hoe organiseer je dat?

“Het succes van regie staat of valt met het goed rolvast acteren van klant- en leveranciersmanagement.”

Peter Lamerigts, accountmanager facilitair bedrijf CZ.

Het aanbrengen van een heldere demarcatie van beide rollen in de processen voor dienstverlening van de serviceorganisatie is hiervoor een vereiste. Bijvoorbeeld met behulp van het RASCI-model. Op die manier wordt niet alleen in kaart gebracht waar beide disciplines elkaar raken, maar ook waar ze elkaar nodig hebben om goed te kunnen opereren. Rolvastheid is vervolgens een belangrijk aandachtspunt voor het management. Door aandacht te besteden aan de positionering, begrip en communicatie over beide rollen en de naleving van gemaakte afspraken. En door ervoor te zorgen dat beide partijen continu in overleg blijven en werken aan een realistische dienstverlening, waarin de leveranciermanager kan waarmaken wat de klantmanager heeft beloofd. Samenwerken is de sleutel tot succes voor regie in de keten.

Wilt u deelnemen aan ons onderzoek naar klantmanagement in Nederland? Vul dan hieronder vraag 2 in. Volgende week hebben we weer een nieuwe vraag.

Of lees verder: De 8 succesfactoren voor klantmanagement in serviceorganisaties

Doe mee aan ons onderzoek beantwoord vraag 2