Succesfactor 1 - Spelregels voor klantmanagement | Twynstra Gudde - Organisatieadviesbureau - organisatieadviesbureau

Succesfactor 1 - Spelregels voor klantmanagement

Iedere serviceorganisatie heeft te maken met partijen die tevreden moeten worden gehouden. Een opdrachtgever sturend op financiële kaders, klanten met uiteenlopende en snel veranderende eisen en wensen en leveranciers die hun diensten willen verlenen. Dat vraagt om duidelijke, goed gecommuniceerde spelregels. Oftewel regels die de richting, de positie en de speelruimte van dit spel tussen partijen bepalen.

In de praktijk blijkt dat serviceorganisaties moeite hebben met het spelen van dat spel. De klant die meer en betere dienstverlening verwacht versus de grenzen die de opdrachtgever stelt aan het daartoe beschikbare budget. Aan het klantmanagement de taak om ervoor te zorgen dat de serviceorganisatie een volwaardige rol speelt en blijft spelen. Wat vraagt dat van de klantmanager?

Dat betekent dat er samen met de opdrachtgever duidelijke afspraken worden gemaakt over de dienstverlening. Wordt er doorbelast? Mag er winst worden gemaakt? Is er sprake van gedwongen winkelnering? Welk budget is beschikbaar? En hoe wordt er samengewerkt met klanten? Deze afspraken leveren duidelijke spelregels op. Vanuit het klantmanagement worden deze getoetst aan de verwachtingen van de klant en wordt het gesprek tussen opdrachtgever en klanten gefaciliteerd als daar spanning tussen zit. Betekent dit dat er geen enkele vrijheid mogelijk is over de daadwerkelijke invulling? Natuurlijk niet. Sterker nog dit is een continue proces van afstemming van vraag op aanbod!

Vanuit het klantmanagement kan in overleg met iedere klant vanuit zijn belangen en positie invulling worden gegeven aan zowel proces als kwaliteit van het pakket aan dienstverlening. Zolang dit maar binnen de spelregels blijft! Het staat of valt bij heldere afspraken waarvan iedereen op de hoogte is.

Wilt u deelnemen aan ons onderzoek naar klantmanagement in Nederland? Vul dan hieronder vraag 1 in. Volgende week hebben we weer een nieuwe vraag.

Of lees verder: De 8 succesfactoren voor klantmanagement in serviceorganisaties

Markten & Sectoren

Huisvesting en vastgoed

Expertises

Facility management

Doe mee aan ons onderzoek beantwoord vraag 1