Klantbelang vooropstellen | Twynstra Gudde - Organisatieadviesbureau - organisatieadviesbureau

Klantbelang vooropstellen

Uw klanten kijken tegenwoordig scherper of u wel doet wat u belooft. Ze vragen om transparantie en duidelijke producten van hun banken en verzekeraars. Wij helpen u om managers en medewerkers in staat te stellen die goede diensten te leveren. Zodat u succesvol bent in de ogen van de klanten.

Bij het succesvol herstellen van klantvertrouwen, lijken dienstverleners op het eerste gezicht soms door te slaan in klantgericht werken. Er is minder aandacht voor het medewerkerbelang, organisatiebelang en een passend tempo van verandering. In the end zijn dienstverleners alleen tevreden over hun dienstverlening, als hun klanten tevreden zijn. Hun organisatiebelang maken ze van ondergeschikt belang.

Zolang dienstverleners niet het eigen organisatiebelang en medewerkerbelang expliciteren, volgen ze de klant net als alle concurrenten en is het onderscheidend vermogen gering.
Ons advies is daarom:

  • Definieer eigen cultuur en identiteit
  • Bepaal op basis hiervan de eigen normen voor de kwaliteit van dienstverlening en het belang hiervan.

Op grote schaal worden er digitaliseringprocessen ingericht en nieuwe proposities voor klanten ontwikkeld. Medewerkers hebben soms moeite om dit tempo bij te benen. Ook het medewerkerbelang wordt dus ondergeschikt gemaakt aan het klantbelang, terwijl dit hand in hand zou moeten gaan.

Dit resulteert vaak in dichtgetimmerde processen en protocollen en weinig ruimte om eigen keuzes te maken. Organisaties zetten grote hoeveelheden interventies in voor verandering, maar beperken tegelijkertijd de handelingsvrijheid die voor medewerkers nu juist zo noodzakelijk is om klanten écht te kunnen helpen.

Onze adviseurs helpen u stap voor stap de nodige veranderingen in kaart te brengen en door te voeren. Uw medewerkers leren klanten anders te benaderen, beter te luisteren en echt het verschil te maken. Het resultaat is een betere klantrelatie, en medewerkers en teams werken veel beter samen. Dit doen we bijvoorbeeld door de klant echt aan tafel te zetten, waardoor klant, medewerker en manager het gesprek kunnen voeren over dienstverlening en alle perspectieven worden meegewogen.

Markten & Sectoren

Financiële dienstverlening

Martijn Jansen

Senior partner

Neem contact op