Servicedesign maakt dienstverlening intuïtief | Twynstra Gudde - Organisatieadviesbureau - organisatieadviesbureau

Servicedesign maakt dienstverlening intuïtief

Gemeente Rotterdam

Servicedesign maakt dienstverlening intuïtief

Veel dienstverlening van de overheid is ontworpen vanuit systemen en niet vanuit de klant. Dat leidt vaak tot onnodige handelingen. De gemeente Rotterdam wil dat verbeteren en ziet daarbij in servicedesign een beloftevolle benadering. Twynstra Gudde organiseerde een leertraject met 25 ambtenaren waarbij met servicedesign nieuwe dienstverleningsconcepten werden gemaakt.

Dienstverlening van de overheid is vaak ingewikkeld. Onnodige gesprekken, formulieren en procedures zorgen voor verspilling van tijd en geld. Burgers voelen zich vaak slecht geholpen en de dienstverlenende ambtenaren ervaren spanning tussen ‘goed doen’ en ‘het goede doen’. De gemeente Rotterdam realiseert zich dat deze tijd vraagt om een betere dienstverlening, zowel intern als extern: beter inspelend op de klant en zijn werkelijke vraag. Servicedesign is een aanpak om dienstverlening intuïtiever te maken. De gemeente vroeg Twynstra Gudde een leertraject op te zetten en ambtenaren ‘on the job’ te helpen nieuwe concepten te ontwikkelen.

Onze aanpak

We hebben deze opdracht uitgevoerd in samenwerking met het Rotterdamse ontwerpbureau M.V.. Met 25 ambtenaren hebben we vijf cases uitgewerkt, zoals het faciliteren van maatschappelijke initiatieven, het aanvragen van een uitkering en het ondersteunen van loopbaanontwikkeling. De deelnemers hebben het proces van servicedesign doorlopen en de aanpak toegepast in de praktijk.

Onderdelen van de aanpak zijn:

  • Empathisch onderzoek: inzicht krijgen in behoeftes en verlangens van de doelgroep.
  • Co-creatie: samen met de doelgroep tot nieuwe ideeën komen.
  • Reframing: een nieuw perspectief op een complex vraagstuk vormen.
  • Prototyping: nieuwe ideeën snel testen.

Leerpunten

Door het repertoire van servicedesign direct in de praktijk toe te passen, werd duidelijk hoe nieuwe inzichten en ideeën zich verhouden tot bestaande manieren van denken en doen. Binnen de overheid blijkt bijvoorbeeld wantrouwen gemakkelijker te organiseren is dan vertrouwen. Ook is men gewend om snel tot oordelen te komen, terwijl bij servicedesign de ruimte om te blijven ontdekken belangrijk is. Om intuïtieve dienstverlening tot een succes te maken, zijn daarom ook nieuwe spelregels nodig, zowel binnen de ambtelijke organisatie, als in relatie met de burger.

“André (Twynstra Gudde) en Marjolein (Ontwerpbureau M.V.) vormden een professioneel team dat ons heeft geïnspireerd en gemotiveerd om anders te denken en te doen. De leergang servicedesign geeft ons niet alleen de tools maar ook het inzicht dat we als organisatie moeten veranderen om onze externe en interne dienstverlening naar een hoger niveau te brengen.”

Ronald van den Berg, gemeente Rotterdam

Het resultaat

We eindigden dit traject met vijf concrete concepten waarmee de gemeente een volgende stap zet in verdere verbetering van haar dienstverlening. De casushouders, die ook deelnamen aan de leergang, gaan nu aan de gang met de implementatie. De concepten kunnen daardoor steunen op eigenaarschap.. De aanpak heeft bovendien inzicht gegeven hoe vernieuwende ideeën succesvol kunnen worden binnen van de organisatie.

Waarom Twynstra Gudde

De opdracht is uitgevoerd door IsOok, het onderdeel van Twynstra Gudde dat gespecialiseerd is in het toepassen van servicedesign in publieke organisaties. IsOok werkt samen met de beste designers van Nederland, in deze opdracht met Marjolein Vermeulen van het Rotterdamse bureau M.V. Die combinatie is belangrijk, want hierdoor konden niet alleen goede ontwerpen voor intuïtieve dienstverlenging worden ontwikkeld, maar zijn ook de voorwaarden inzichtelijk gemaakt om deze aanpak succesvol toe te kunnen passen in het primaire proces van de gemeentelijke organisatie. Door oog te hebben voor zowel het ontwerp als de context van de organisatie verhoog je de kans dat verrassende concepten ook echt gaan werken

André Schaminée

adviseur

Neem contact op