Klantbelang centraal: van zeggen naar doen | Twynstra Gudde - Organisatieadviesbureau - organisatieadviesbureau

Klantbelang centraal: van zeggen naar doen

Managers hoeven medewerkers steeds minder te vertellen dat het klantbelang centraal staat in hun dienstverlening. Maar hoe zorg je voor een intrinsieke motivatie bij medewerkers om ook daadwerkelijk vanuit klantbelang te handelen? Hoe zorg je ook dat je niet doorslaat en het belang van de medewerkers van een organisatie uit het oog verliest? Een tweetal tips voor de manager.

Niet alleen een rationele vinklijst

Klantbelang centraal stellen, dat is inmiddels iets dat bij elke financiële dienstverlener leidend is in hoe ze zich organiseert. De NVB geeft op haar website een uitgebreid overzicht van wat banken en verzekeraars al aan maatregelen hebben genomen sinds de crisis. Een kleine selectie:

  • Het volledige productaanbod wordt periodiek geëvalueerd en getoetst aan de uitgangspunten van het klantbelang centraal.
  • Banken hebben het uitgangspunt ‘klantbelang centraal’ opgenomen in de functieprofielen. De benodigde competenties zijn hierop aangepast en medewerkers worden hierop aangenomen en beoordeeld.
  • Klanten wordt geregeld gevraagd hoe zij een gesprek bij een bank. hiermee worden zaken in het proces verbeterd.
  • Het afleggen van de bankeed en de verzekeringseed.

Mooie maatregelen, echter veelal een rationele aanpak. Het risico is dat ‘klantbelang centraal’ stellen een vinklijst is, slechts een aanpassing van de protocollen en processen. Terwijl de branche het juist nodig heeft dat medewerkers op een andere manier in hun werk zitten en zelf nadenken over het effect van hun werk op de klant. Voor jou als manager zijn er meerdere zaken die je zelf in gang kan zetten om dat te bevorderen. Een tweetal suggesties.

Vind gezamenlijk belang van klant en medewerker

Maak het klantbelang én medewerkersbelang bespreekbaar en zichtbaar. Vanuit het gedachtegoed van de samenwerkingskunde geredeneerd bereik je het meest wanneer je voorbij standpunten kijkt en op zoek gaat naar het gezamenlijke belang. Dit gaat verder dan reageren op een individuele reactie. Voorbij het standpunt kijken, onderzoeken: waar komt dit vandaan en waarom reageert de klant zo? Dat is het belang! En wat is het belang van de medewerker? Alleen als je pro-actief en expliciet op zoek gaat naar het gezamenlijke belang, dit bespreekt en zichtbaar maakt met elkaar, gaat het echt leven.

Nodig de klant uit aan tafel

Persona’s en verhalen van klanten zijn bruikbaar. Wil je eens weg uit het hoofd en met meer hart voor de zaak aan de slag? Nodig dan de klant van vlees en bloed uit aan tafel. Door je klant écht aan tafel uit te nodigen, krijg je direct inzicht in wat zij vinden van de producten, diensten én managementbeslissingen. Je kunt dit zelf doen. Je kan gebruik maken van de activiteiten rondom Customer Journeys die veel organisaties hebben ingezet. Of een gestructureerd gesprek organiseren tussen jou als manager, de klant en je medewerkers. Wij bieden hier een format voor.

Markten & Sectoren

Financiële dienstverlening

Reageer