Blog 3: Wend- en weerbaar Facility Management

Veranderende klantbehoeften en nieuwe disruptieve technologieën dwingen bedrijven om te blijven innoveren en zo relevant te blijven voor hun klanten. Doen wat ze altijd al deden is niet goed genoeg meer. Dat geldt ook voor ondersteunende diensten als facility management. Weet u wat de toekomstige behoeften van uw klanten zijn en kunt u hierop inspelen?

Door: Joke Veenstra en Bote Scholtens

Free Record Shop en V&D bepaalden voor lange tijd het straatbeeld, maar hebben hun bestaansrecht verloren. Zij zijn er niet in zijn geslaagd op tijd in te spelen op de veranderende wensen en behoeften van hun klanten. Door het succes van hun eigen formules leek er in eerste instantie weinig noodzaak tot vernieuwing. Maar toen die noodzaak zich aandiende was men niet in staat om zich aan te kunnen passen en aan faillissement te ontkomen. Het succes leidde in zekere zin tot de eigen ondergang.

Natuurlijk zijn er ook succesverhalen. Van organisaties die wel op tijd hun koers hebben kunnen bijstellen of met slimme innovaties nieuw marktaandeel hebben veroverd. Denk bijvoorbeeld aan Wehkamp dat succesvol de transitie naar online warenhuis heeft gemaakt. Netflix, dat tot driemaal toe zijn eigen businessmodel op de kop zette. En Lego, dat naast de bestaande producten tegenwoordig ook klanten in staat stelt om hun eigen lego te ontwerpen én te verkopen.

In het facilitair management kunnen wij hier wat van opsteken. Op de eerste plaats door te beseffen dat ook bedrijven als Nokia en Kodak nooit hadden verwacht dat zij hun bestaansrecht zouden verliezen. Ze hebben te lang aangenomen dat ze met hun producten en diensten relevant bleven voor hun klanten in plaats van die te blijven innoveren. Dat geldt ook voor facilitaire bedrijven. Door kritisch te zijn op je eigen businessmodel. Door nu echt de volgende stap te zetten in de ontwikkeling van de regieorganisatie. En door de mogelijkheden van nieuwe technologie te omarmen en ervoor te zorgen dat er een cultuur is waarin initiatief en innovatie wordt aangemoedigd en beloond.

Wendbaar Facility Management

Er wordt van bedrijven in toenemende mate verwacht dat zij wendbaar zijn, snel en adequaat kunnen inspelen op verandering. Dat begint met inzicht in de behoeften, wensen en drijfveren van de klant en het oog hebben voor de omgeving waarin het bedrijf opereert.

Een wendbaar facilitair bedrijf kent en begrijpt niet alleen de business en de ontwikkelingen die op de business afkomen die voor verandering gaan zorgen. Het heeft ook een diepgaand inzicht in de mensen die voor het bedrijf werken en hun veranderende behoeften. Om beide optimaal te kunnen faciliteren. Bijvoorbeeld door middel van een Customer of Employee Experience. Customer Experience is een methode die erop is gericht relevante klantbehoeften in beeld te brengen. Daarbij worden alle interacties tussen klant en leverancier in kaart gebracht, hoe de klant die ervaart en wat daarbij rationele en emotionele overwegingen zijn. Op basis van die inzichten kan de werkomgeving worden verbeterd en kunnen nieuwe facilitaire diensten aan worden geboden.

Nieuwe concepten, producten en diensten

Bedrijven die wend- en weerbaar zijn hebben vaak ook nieuwe manieren van werken geadopteerd, zoals Agile. Met Agile kunnen nieuwe inzichten snel worden vertaald naar nieuwe concepten, producten en diensten. Er zijn organisaties die Agile werken onderdeel maken van hun DNA zoals Spotify en recentelijk ook ING Bank in Nederland. Gedreven door de noodzaak van tijd wordt het proces van idee tot resultaat verkort en worden risico’s gereduceerd. Door iteratief te werken en continu te toetsen of iets aan verwachtingen van klanten voldoet en daarvan te leren.

Ook voor de facility manager kan Agile werken van betekenis zijn, door in een experiment ervaringen op te doen en de voor- en nadelen te ervaren. Door één of meerdere ideeën op Agile wijze te realiseren, zoals een nieuw cateringconcept of een ander nieuw product of dienst. Zo doe je als facility manager ook meteen ervaring van onschatbare waarde op met hoe je Agile werken voor je eigen klanten optimaal kunt faciliteren.

Dit was het derde blog in een reeks van vijf naar aanleiding van het Facility Management Marktonderzoek 2017. Download hier de gratis samenvatting van het hele marktonderzoek.

En wilt u meer weten over of wend- en weerbaar facility management of Agile werken? Wij gaan graag met u in gesprek over wat dit voor uw organisatie kan betekenen.

Markten & Sectoren

Huisvesting en vastgoed

Expertises

Facility management

Reageer