In een aantal blogs heb ik geschreven dat ik een voorstander ben van het opstellen van gedragsregels voor en met de eigen werknemers rondom het gebruik van social media. De gedragsregels zijn een set aan afspraken over wat je als werknemer wel of niet op bv. Twitter schrijft over de eigen organisatie en klanten. In veel gevallen zijn deze gedragsregels niet anders dan de impliciete en/of expliciete afspraken die nu al gelden in de organisatie. Echter, door de komst van social media wordt het potentiele bereik en de impact van een bericht veel groter dan hiervoor het geval en daarmee de noodzaak om het met elkaar af te spreken. Inmiddels zijn veel voorbeelden van gedragsregels op het internet te vinden. Bv. http://www.cnv.nl/crisis/weblog/blogitem/artikel/42458/ en http://www.ambtenaar20.nl/?p=3283.
Nu ik zelf een aantal maanden actief ben op Twitter merk ik dat de gedragsregels weliswaar een soort basishygiene zijn, maar in de praktijk niet erg helpen. Bij veel berichten merk ik dat ik met mezelf in de clinch lig. Het gaat dan vooral over opdrachten die ik op dat moment uitvoer en waarover ik iets wil delen met anderen. Daarbij anonimiseer ik elk bericht en gebruik ik zeer algemene bewoordingen. Toch is dat voor mij niet voldoende en twijfel ik vaak. Moet ik dit nu wel publiceren? Is dit handig? Wat gebeurt er als mijn klant dit leest? Herkent en deelt hij/zij mijn mening of leidt dit tot discussie en gevoelens van irritatie? Irritatie omdat ik iets wel schrijf via Twitter en niet direct vertel. Of wel tegen enkele personen heb verteld, maar niet tegen iedereen. De ene keer besluit ik om iets wel te plaatsen en andere momenten toch maar niet.
Het keuzemoment waarop ik besluit iets wel of niet te publiceren, is wat me fascineert. Hebben andere Twitteraars dit ook? Worstel jij hier ook mee? En wat zijn argumenten die je hanteert om te beargumenteren dat je iets wel of niet publiceert? Daarmee doel ik niet op de algemene en abstracte criteria, maar op die kleine stemmetjes in je hoofd die op het moment dat je op de 'Tweet' knop moet drukken, tegen je praten. Deze "stemmetjes" onderzoeken en expliciteren, zouden mij persoonlijk helpen. Veel meer dan de gedragsregels. Die zijn voor mij te obligaat en te algemeen.
Social media kunnen niet meer genegeerd worden als onderdeel van de ‘klantenservice’ van grote bedrijven. Een klacht is tegenwoordig sneller gedeeld en kan meer impact hebben. Lees verder >
Het internet wordt steeds vaker gebruikt door klanten om contact te zoeken met organisaties, hun klachten te uiten en vragen te stellen (bijvoorbeeld via sociale media). Lees verder >
